Especialista
Thursday, 29 de October del 2020

El nuevo viaje del consumidor online

UDEP

Por Antonio Roig, Docente del Programa Especializado en Customer Journey Analytics y Machine Learning de la Universidad de Piura.

Debido a la pandemia muchos de los esfuerzos de la estrategia de marketing y ventas de las empresas están altamente concentradas en los canales digitales. Pero, ¿cómo podemos asegurar que una experiencia sea verdaderamente exitosa para nuestros clientes en modo remoto y presencial de la misma manera?

El nivel de atención a los consumidores es un indicador muy variable, que se modifica según tendencias e impulsos. A este comportamiento impredecible debemos sumarle el contexto actual derivado de la cuarentena y el cierre de comercios por el COVID-19. Estas restricciones han contribuido a la digitalización de la experiencia del cliente, obligando a las organizaciones a buscar nuevas estrategias para dar valor a los productos y servicios que ofrecen.

En el pasado, las tres formas y canales de mayor contacto con el consumidor final eran: de manera presencial; mediante llamadas (call center) o con el envío de emails o mensajes de texto. Hoy, a raíz de la proliferación de los canales digitales, las experiencias de los clientes se han complejizado y como consecuencia se han multiplicado los puntos de contacto (touchpoints).

Frente a las nuevas reglas de juego, es imperativo emplear una visión Customer Journey Analytics, la misma que garantiza una experiencia completa y satisfactoria del consumidor de principio a fin, tanto en canales presenciales como digitales. Las tecnologías de análisis empleadas permiten identificar el momento adecuado para entrar en contacto con un cliente, con el producto o servicio correcto, la oferta correcta, el mensaje correcto y el canal correcto.

Integrar los datos desde distintas fuentes de información permite analizar cada etapa de la experiencia del consumidor en el mundo online y offline. Estudiar en qué momento usó una app; si los SMS enviados fueron abiertos; si el email fue debidamente leído; si el usuario visitó la tienda de manera presencial; etc. Esto permite tener una perspectiva integral de la experiencia del consumidor y articular así mejor las campañas de marketing con mayores probabilidades de conversión.

Hoy más que nunca, el consumidor quiere algo más que un producto o servicio, desea vivir una experiencia y para ello, no basta con una reducción del precio. Si bien la crisis sanitaria ha contraído la economía en muchos sectores, existen muchas oportunidades en los canales digitales que están en crecimiento de manera exponencial. La coyuntura nos está empujando a dar pasos agigantados hacia la vida online, el reto está en responder con éxito a este gran desafío.

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