Especialista
miércoles, 23 de diciembre del 2020

Fidelización de clientes en el sector retail

José Pozo

Por José Pozo, experto en experiencia del cliente y customer service (*)

¿Crees que la fidelización de clientes en el sector retail es cosa del pasado? No es así. Los motivos y preferencias de los clientes han cambiado, pero siguen estando ahí esperando que las marcas se esfuercen en ofrecerles algo que les aporte realmente valor.

Las empresas centradas en el cliente son las que tienen mayores oportunidades de establecer relaciones a largo plazo con sus consumidores. Esto es lo que se conoce como fidelización, es decir, al proceso de desarrollar una relación positiva entre la empresa y los clientes para que estos regresen una y otra vez por los productos o servicios de la marca. En la web especializada en estrategia de fidelización y de gestión de clientes, El Viaje del Cliente, lo saben bien. Por ello se enfocan en las herramientas customer centric que permiten conseguir que el cliente compre una y otra vez la misma marca.

¿Cómo puede el sector retail fidelizar a sus clientes?

La respuesta es sencilla: a través de la mejora de los programas de fidelización. Recuerda que cuando un cliente es fiel a una marca, esta no solo se beneficia por su compra, sino también por los clientes que es capaz de atraer.

Según datos de la encuesta The truth about customer loyalty de KPMG, 86% de clientes fidelizados recomendará una empresa a familiares y amigos, el 66% podría escribir una reseña positiva luego de una buena experiencia, e incluso un 46% seguirá siendo fiel después de una mala experiencia. ¿Necesitas más razones para aplicar la fidelización de clientes?

Probablemente no. Pero es importante que tu empresa tenga claro que la fidelización es un proceso que comienza de adentro hacia afuera. Para poder aplicar cualquier programa de fidelización con éxito es fundamental que la marca sea consistente con su promesa a los consumidores.

Es decir, si tu promesa es ofrecer los productos de la mejor calidad, debes cumplirlo siempre a lo largo de toda la experiencia del cliente. Y si es tener la oferta más competitiva del mercado, también debes hacerlo. Ten presente que para que pueda producirse la fidelización, debe haber una conexión emocional con los clientes, y cumplir las promesas juega un papel clave para que esa conexión sea positiva.

Tarjetas de fidelización, una estrategia ‘Win-Win’

Cuando se trata de fidelización de clientes en el sector retail, una de las estrategias más efectivas son las tarjetas de fidelización. Estas no son más que tarjetas, físicas o electrónicas, que se entregan a los clientes para incentivar su consumo en el establecimiento.

Las tarjetas de fidelización pueden ofrecer bonificaciones, descuentos, premios, participación en ofertas exclusivas, etc. Algunas de ellas funcionan acumulando puntos, los cuales pueden ser canjeados posteriormente por productos, regalos o descuentos.

Esta herramienta para la fidelización de clientes se considera una estrategia ‘win-win’ porque tanto los clientes como las empresas obtienen un beneficio. Con estas tarjetas es posible ofrecer a los consumidores una experiencia de compra única, personalizada y eficiente que hace que se sientan especiales. Por su parte, las empresas se benefician porque los clientes compran con mayor regularidad y además, recomiendan el negocio.

Así lo demuestra la encuesta de KPMG, que afirma que 6 de cada 7 millennials, por ejemplo, pertenece a un programa de fidelización. Y el 81% de ellos revela que su membresía aumenta su gasto en la empresa en cuestión.

¿Cómo mejorar los programas de fidelización de clientes?

Los millennials han sido catalogados como los consumidores más exigentes. Además, considerando que para 2025 representarán el 75 % de la fuerza laboral del mundo, según diversas proyecciones, es importante que el sector retail tome muy en cuenta sus perspectivas.

De acuerdo con los datos de la encuesta de KPMG, el 69% de los Millennials asegura que les parece difícil unirse a los programas de lealtad y ganar recompensas. Por tanto, es esencial que las empresas del sector retail realicen algunas mejoras a los programas de fidelización para que estos resulten más atractivos para los consumidores. ¿Qué pueden hacer? Estas son las recomendaciones de KPMG.

● Facilitar el uso de los programas de lealtad

Evidentemente si a los consumidores les parece difícil acceder a los programas de fidelización, lo más lógico es que las empresas traten de facilitar su uso. Esto implica agilizar los procesos de registro, explicar de forma más sencilla las condiciones y reglas del programa, facilitar el canje de premios, etc. De esta manera podrás sacarle el rendimiento que esperas a esta estrategia y fidelizar verdaderamente a los clientes.

● Aclarar el propósito del programa

Es común que los clientes pierdan la noción de los puntos que han acumulado en un programa o que incluso olviden que se han inscrito en uno. Para evitar esto es fundamental que aclares el propósito del programa y que lo promociones adecuadamente. Recuerda que la clave está en tocar las emociones, porque las decisiones de compra son más emocionales que racionales.

● Sensibilizar a los compradores sobre los beneficios del programa

Los consumidores que no pertenecen a ningún programa de fidelización dicen que es porque no conocen ninguno. Y los que sí los conocen, muchas veces no se unen porque no creen en ellos o incluso desconfían de su privacidad. El trabajo de tu negocio es sensibilizar a esos compradores sobre las ventajas que ofrece el programa y lo sencillo que es unirse y obtener los beneficios.

Captar clientes es importante, pero ser capaz de fidelizarlos lo es aún más. Primero, porque retener clientes es cinco veces más barato que captar uno, y segundo, porque los clientes permanentes suelen gastar más que los nuevos. Por ello, es fundamental que el sector retail trabaje en el marketing relacional con herramientas eficaces como las tarjetas de fidelización, ya que estas les permiten mantener una relación rentable y a largo plazo con los consumidores.

(*) José Pozo Lleva más de diez años trabajando en proyectos relacionados con marketing y ventas y sobre todo con cómo poner al cliente en el centro de la estrategia. Desde su blog personal el viaje de cliente pretende que conceptos conocidos por todos como gestión del cliente, fidelización, servicio al cliente o satisfacción, se pueden simplificar a través de metodologías sencillas de poner en práctica.

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