Especialista
lunes, 31 de agosto del 2015

La fila única en la línea de cajas

Víctor Torres Vázquez FOTO VTV BN

Por Víctor Torres Vázquez. Responsable de Atención al Cliente y Cajas en una multinacional francesa de venta al por menor por más de 15 años. Trabajó en Carrefour y Continente. Diplomado en Magisterio, Especialidad Ciencias por la Universidad de Extremadura.

Según un estudio de la consultora Coleman Parks, “un 36% de los compradores españoles se marcha de una tienda sin comprar nada si se encuentra con una cola en la zona de caja. Esta cifra es aún más significativa si se compara con la de otros países europeos, pues el estudio muestra que los españoles son los que menos toleran el tener que hacer cola para pagar. En concreto, la baja tolerancia del consumidor español a la espera supera a la de italianos (30%), franceses (25%) y alemanes (20%). Por ello, los comercios españoles deben tomar medidas para evitar la fuga de clientes”.

Hay muchos clientes que exigen un orden cuando se encuentran esperando ante la inexistencia de dispositivos que controlen estas esperas. Todos hemos vivido en alguna ocasión situaciones en la que alguien intenta colarse, ocasionando conflictos.

Estas situaciones negativas provocan descontrol y una mala imagen para el establecimiento, que fácilmente se podría evitar utilizando sistemas de control de esperas, poniendo de esta forma orden y mejora en el servicio, que es en definitiva, lo que demanda el cliente ante una espera.

La Fila única es un sencillo sistema que gestiona los avisos de los clientes en espera, y está asociado al concepto, primero en llegar primero en ser atendido. Además nos va a permitir de manera sencilla, ágil y cómoda la organización de la línea de cajas basándonos en la disponibilidad de las cajas.

Se puede instalar en:

• Línea de cajas de superficies comerciales.
• Mostrador de atención al cliente en oficinas.
• Taquillas de multicines.
• Mostradores venta de billetes (tren, autobús etc.)
• Mostradores facturación equipajes.

El sistema Fila única es sencillo de instalar, y fácil de usar. Todo pasa por una presentación en pantalla la cual se puede personalizar con los colores y logotipos corporativos, además de mostrar mensajes publicitarios. Las frases y locuciones se pueden configurar en varios idiomas (español, francés, inglés, alemán…).

El funcionamiento del sistema muestra la pantalla por defecto “Por favor, espere a ser atendido…”.

Tan pronto como se pulse en uno de sus dispositivos de caja, la pantalla muestra el mensaje “Diríjase a caja X” de forma resaltada además de decirlo con una locución de voz.

Centrándonos en línea de cajas este dispositivo tiene como objetivo principal aparte de reducir la percepción de esperas por parte del cliente, acelerar el paso por caja, reduciendo el impacto de las incidencias.

En una Fila tradicional cuando un cliente padece una incidencia, todos los clientes de su cola sufren la espera, y la fila no avanza hasta que la incidencia se resuelve. Con la fila única esto no ocurre ya que el cliente al dirigirse al número de caja que le indica la pantalla, el personal está listo para atender.

Para la instalación de una Fila única debemos tener que tener en cuenta una serie de aspectos:

1. Dispondremos de una o dos Filas únicas según el volumen de clientes (derecha-izquierda).
2. Se abre la Fila única cuando hay un mínimo de 2 cajas.
3. El flujo normal de clientes en Fila única debe estar entorno al 70%.
4. Podemos atender a cualquier cliente sin límite de compra.
5. Muy Importante dejar espacio suficiente en el pasillo de cajas ya que deberá ser mínimo de 4 metros en Hipermercados. (4 metros entre la primera cabecera de cajas y el comienzo mueble Check out cajas).
6. La fila única debe tener un máximo entre 12 y 15 cajas (Hipermercados).
7. Se debe disponer de cajas de ancho especial (discapacitados-ancianos- embarazadas) en la zona de cajas tradicional.
8. Es aconsejable eliminar las cajas “sólo cestas” (Hipermercados).
9. Para un buen funcionamiento de la fila única, deberíamos garantizar el paso del cliente por caja en un tiempo no superior a 4 minutos.
10. Los centros con un gran volumen de servicio a domicilio, este servicio debería ser atendido fuera de la fila única.
11. Lo ideal: sería un cliente terminando de pagar y otro cliente listo para ser atendido.
12. El número de clientes en la cola de espera de la fila única nunca debe superar el largo a la caja que tiene paralela abierta. En caso de superarlo se debería abrir mínimo 2 cajas más.

Las ventajas de la Fila única son muchas, pero fundamentalmente todo se basa en la percepción del cliente, al haber una sola entrada y varias salidas, si surge una incidencia, la cola continua en movimiento sin que el cliente de la fila espere por ello. La fila única también nos va a permitir luchar eficazmente contra la demarca*, ya que el paso del cliente por caja es aleatorio.

El cliente en todo momento va a estar informado a través de pantallas, que indicarán a que caja debe dirigirse cada vez que una quede vacía.

En general la fila única es una opción muy aceptada por los clientes si se gestiona adecuadamente y garantizamos el paso de este en un tiempo no superior a 4 minutos.

Lo ideal en este sistema es que la llamada sea automática y no manual, pues de esta forma evitamos posibles suspicacias por parte de los auxiliares de caja, en cuanto a la tardanza o no a la hora de pulsar el botón de siguiente llamada.

Como plan de contingencia excepcional se desmontará la Fila única si se cumplen 2 condiciones:

Abiertas todas las cajas de Fila única y resto de cajas.
El tiempo de espera del cliente desde que llega al final de la fila hasta ser llamado es superior a 4 minutos.

Entre los distintos proveedores de Fila única tenemos:

ESII
SENSONET 
Q MATIC 

El último gran operador en implantar este sistema en España ha sido Media Mark al incluirlo en más de 10 centros, dentro de su nueva estrategia de adaptación de sus tiendas a la nueva demanda omnicanal del mercado en electrónica de consumo.

En conclusión, tenemos que tener claro que la fila única no es la panacea, y nunca pensar que por el mero hecho de disponer de ella las esperas en línea de cajas van a desaparecer.

Este sistema podemos verlo como un complemento en la mejora de nuestro servicio y atención al cliente, pero siempre acompañado de una óptima y eficiente planificación. Como dije en el post “La productividad en línea de cajas”… si realizamos una buena planificación de administración de personal generaremos ahorros significativos, asignando tareas específicas a los equipos en horarios de baja afluencia para optimizar recursos, tiempo y funciones.

Si además somos capaces de gestionar adecuadamente en todo momento, distintos tipos de cajas ofreciendo a los clientes a su paso por estas distintas opciones como: Fila única, cajas Scan & go, Cajas auto- escaneo, Cajas Jump (doble cobro), o cajas tradicionales, el servicio, atención e imagen que proyectaremos siempre estará por encima de nuestra competencia.

*demarca: Con demarca nos referimos a la pérdida conocida y desconocida. Conocida seria mermas de productos, desconocida seria el robo tanto interno (empleados) como externo clientes. El paso del cliente al ser aleatorio con este sistema va a impedir que el cliente junto con el auxiliar de cajas sean cómplices de un fraude, pues en el sistema tradicional el cliente se puede colocar en la caja del auxiliar que le va ayudar a realizar el fraude o robo.

Esta noticia es auspiciada por:
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