Especialista
Friday, 8 de May del 2020

La crisis que nunca imaginamos

Por David Hochstader, especialista en Gestión de Crisis y Relaciones Públicas (*)

Usualmente, las crisis que se producen en las empresas son originadas, de una u otra manera, por ellas mismas, con motivos diversos que pueden ir desde un comentario inoportuno, actos de discriminación, hechos corrupción hasta eventos con heridos o fallecidos, sean estos producto o no de una negligencia de la empresa.

Hoy, sin embargo, nos encontramos frente a una tipología de crisis distinta, una que no fue generada por ninguna organización y donde no existe “culpables” de lo sucedido.

Estamos frente a una pandemia que no estaba contemplada en ningún escenario negativo en las empresas ni tampoco tipificada en ningún manual de crisis. Nadie tenía pensado vivir en cuarentena más de 50 días, tener que cerrar locales por temas de salubridad propios de la situación y generar cero ingresos.

Todo eso que no estaba escrito en ningún papel ni calculado en ningún plan ha motivado que los líderes de cada organización empiecen a tomar decisiones inmediatas alineadas a las disposiciones que el Gobierno iba anunciando.

Hoy son dos las palabras claves que pueden describir la situación que vivimos; incertidumbre y confianza. La primera de ellas hace alusión al sentimiento que la población en general y gran cantidad de empresas tienen frente al COVID-19 y el inicio de operaciones de cada industria, además de los protocolos de sanidad que deberán ser contemplados para su funcionamiento.

Por otro lado, la confianza, que es lo que justamente las organizaciones deben generar con sus distintos públicos; desde los colaboradores, quienes tienen muchos temores, que van desde la pérdida de trabajos hasta el miedo de tener contacto con el cliente hasta el consumidor, que limitará sus decisiones de compra a un solo proveedor por tipo de compra; un solo delivery de pizzas, una sola tienda de ropa o una sola peluquería. ¿Cuál será la elegida? No solo la que cumpla con todos los estándares y protocolos, sino aquella que sepa cómo comunicarlo.

La crisis que nunca imaginamos ni soñamos está ya entre nosotros y es momento de hacerle frente.

(*) David Hochstader es socio de Efecto Estrategia y ha sido profesor de Comunicación Estratégica en las escuelas de postgrado y pregrado de la Universidad de Ciencias Aplicadas – UPC. Desarrolla talleres de comunicación corporativa para autoridades públicas y privadas (ministros, directores y gerentes) y se ha desempeñado como consultor en comunicación estratégica para los rubros de consumo masivo, retail, gobierno, hotelería, entre otros.


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