Especialista
lunes, 25 de agosto del 2014

La ecuación de la experiencia de compra: Lo físico

Por Fanny Schuller, Directora de Arte y Creatividad en Retail360 – creating emotions. Ponente de la Convención & Expo Retail “CONVEX 2014”.

Nosotros los retailers tenemos una manera particular de entender el mundo físico.

Vivimos con las estaciones invertidas: cuando estamos planeando la próxima temporada de primavera – verano, nos vestimos con ropa invernal porque en el mundo físico, estamos viviendo en pleno invierno.

Siempre estamos pensando en lo que está por venir, lo cual nos dificulta entender e involucrarnos totalmente con el momento presente.

Por ejemplo: seguramente vivimos preocupados por incrementar el tráfico y la rentabilidad x m2 de nuestras tiendas físicas  y al mismo tiempo, necesitamos consolidar el crecimiento de nuestras tiendas digitales.

Y mas aún,  en el mundo físico, tenemos dos equipos diferentes, separados en feudos y trabajando arduamente por conseguir sus propios objetivos:

•    El equipo de tiendas enfocado a incrementar las ventas y la rentabilidad.
•    El equipo de e-commerce responsable de la tienda digital.

Esta  aparente complejidad, nos nubla la vista para comprender que, en el mundo físico, las personas de carne y hueso,  ya hemos integrado en nuestra vida una única experiencia multicanal para satisface nuestras diversas necesidades de shopping.

El recorrido para comprar, ahora es OMNICANAL

Las personas navegamos indistintamente de un canal a otro, del mundo digital al mundo físico y viceversa.

Mas aún, ya hemos identificamos que productos compramos por internet y para cuales acudimos a una tienda física.

EL FUTURO DE LAS TIENDAS FÍSICAS

Antes de la era digital, los seres humanos solíamos salir para hacer nuestras compras. Durante el trayecto, nos encontrábamos con gente, descubríamos novedades, nos enterábamos de chismes, platicábamos e interactuábamos  con otras personas. Disfrutábamos de la experiencia de compra entre otras cosas,  por el paseo y las interacciónes humanas que se daban en el camino.

Hasta que descubrimos el Internet….
Las compras online nos abrieron los ojos al mercado mundial, facilitando nuestra vida  con la fórmula 7 x 24 x 365…
Las personas distanciamos la frecuencia de visitas a tiendas… olvidamos el sentido de ir de compras. Y nuestras interacciones humanas empezaron a decaer.

Al instalarse el click en nuestras vidas, una de las primeras preguntas que se nos presentó fue: ¿Y para que tengo que ir a la tienda si lo puedo comprar por internet?

En su carrera por sobrevivir, las tiendas físicas empezaron a transformarse, a inventar  la “experiencias de compra”, como si inventaran el hilo negro.

1. Mejoraron el servicio…¿encontró todo lo que buscaba?

2. Cambiaron los formatos: mas grandes, mas chicas, efímeras, nómadas….

3. Se implantaron los pretextos y los programas de lealtad, las ventas V.I.P a puerta cerrada.

4. Las tiendas se convirtieron en espacios multiusos: aulas de clase, clases de cocina, spas, consultas personalizadas, eventos nocturnos con DJ´s y bebidas gratis…

5. Surgieron profesionistas especializados en diseñar tiendas diferentes.
Y todas las tiendas empezaron a verse iguales y a ofrecer los mismos “servicios” y las mismas promociones.

Como consecuencia, la preocupación por el tráfico y la rentabilidad de cada m2 del piso de venta, se volvió constante…

Como retailers que somos, tenemos en nuestras manos, la  enorme responsabilidad de re-significar el sentido de “ir de compras”.

Con grandes esfuerzos,  algunas tiendas físicas han recuperando parte de las funciones humanas que se cubrían hace apenas 25  años. “…Going back to basics…”

Al redefinir retail como “cualquier espacio público donde las personas llevamos a cabo una transacción comercial”, ampliamos la perspectiva del concepto tradicional de tienda física y su evolución se da de manera natural.

La evolución = crecimiento de las tiendas físicas y que  también satisfagan las expectativas de las personas = ventas , es responsabilidad absoluta de los retailers.

En esta ecuación entre lo físico, lo humano y lo digital, la tienda física se vuelve esencial porque es nuestra única oportunidad en el mundo real para conocer a las personas que llamamos “clientes”.

Nos abre la posibilidad de establecer una relación personal y a los seres humanos, nos encantan las relaciones humanas!


¡A las personas nos gustan las tiendas porque nos gustan las personas!


Las tiendas físicas son un espacio vivo y de interacción, en donde la marca se expresa plenamente de manera visual, auditiva, olfativa, táctil, gustativa , intelectual y cognitivamente  (Brand Experience) abriendo así una conversación (Shopping Experience) para finalmente establecer una relación personal y duradera con sus clientes.

En la tercera y última entrega de esta serie, analizaremos el FACTOR HUMANO en esta ecuación. ¡Hasta entonces!

Para mayor información ingresa aquí: http://guiadelretail.com/convex/

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