Especialista
martes, 12 de agosto del 2014

La ecuación de la experiencia de compra

Por Fanny Schuller, Directora de Arte y Creatividad en Retail360 – creating emotions.
Ponente de la Convención & Expo Retail “CONVEX 2014”.

Desde el primer momento en que el “click” se implanta en el mundo físico,  ha sido el gran catalizador en la evolución del comercio. Desde ese momento y hasta el día de hoy,  la tecnología  ha impactado continuamente nuestra forma de comprar:

•    Que compramos
•    Donde lo compramos
•    Como lo compramos

Esta nueva y compleja  realidad, está absorbiendo gran parte de nuestra atención y energía…quizás incluso demasiado.

La  discusión se inició hace más de una década, centrándose principalmente en dos entidades opuestas:  las tiendas  físicas y las tiendas virtuales  ubicadas en el mundo digital.

Actualmente, nos es natural que ambas entidades convivan y se desarrollen de manera interdependientes, en mundos diferentes.

Más allá de esta realidad,  hoy en día nos es difícil pensar en alguna marca que no tenga presencia en el mundo físico y también en el mundo digital.

Nosotros mismos habitamos ambos mundos: nuestra existencia sucede en el mundo físico y tenemos una o mas identidades digitales.

La historia no es larga;  apenas a finales de los  años 90´s y aunado al boom de las dot-com, surgieron las primeras tiendas virtuales.

Simultáneamente,  el concepto de  la “Economía de la Experiencia”, sumada a la  innegable influencia de las redes sociales y los avances en la capacidad y funcionalidad de nuevos dispositivos  y plataformas tecnológicas, nos ha orillado a la necesidad urgente de  redefinir la experiencia de compra.

Frecuentemente, escuchamos que la incorporación de elementos tecnológicos en las tiendas ( pantallas, terminales móviles, radiofrecuencia, entre otros), enriquecen la experiencia de compra… algo de eso es cierto.

No obstante, el factor esencial para resolver esta compleja ecuación sigue ausente en nuestra conversación… ¡Ya  es tiempo de  traer de vuelta  el factor humano al retail !

Los retailers de todo el mundo hemos estado muy ocupados aprendiendo a utilizar nuevos dispositivos y herramientas tecnológicas.

Hoy somos capaces de generar grandes volúmenes de información estadística del comportamiento y los hábitos de consumo relativos a millones de seres humanos y sin embargo les pregunto…¿Y las personas, de carne y hueso, dónde están?

Entendamos esta ecuación:


Fisico

Estructura espacial que es visitada de manera presencial.
Puede ser una tienda tradicional, una pop-up store o incluso algún otro formato mas nómada.
Físico también se refiere a los productos que requieren de los 5 sentidos para ser percibidos y manipulados.

Humano

Es el único elemento conector que interactúa navegando dinámicamente del mundo físico al digital. Me resisto a llamarlo “Comprador”, “shopper”, “cliente”. Es una persona que vive su vida y tiene deseos, preguntas, necesidades y fantasías.

Digital

Cualquier dispositivo tecnológico (fijo, móvil, touch, teclado, etc) que facilita la  transacción de compra-venta de productos y servicios. Incluye también los contenidos, los interactivos y los dispositivos personales.

Experiencia

Es la vivencia del ser humano. Involucra los cinco sentidos además de procesos racionales y cognitivos. Puede ser memorable, o puede ser desastrosa.

En la próxima segunda entrega, hablaremos sobre el factor FISICO en esta ecuación.
En la tercer y última, tocaremos el factor HUMANO.

Para mayor información ingresa aquí: http://guiadelretail.com/convex/

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