Especialista
lunes, 17 de agosto del 2015

La Productividad en el Departamento de Cajas

Víctor Torres Vázquez

Por Víctor Torres Vázquez. Responsable de Atención al Cliente y Cajas en una multinacional francesa de venta al por menor por más de 15 años. Trabajó en Carrefour y Continente. Diplomado en Magisterio, Especialidad Ciencias por la Universidad de Extremadura.

La productividad como proceso de cobro y escaneado de productos podemos definirla sencillamente, como la relación entre los resultados (número artículos escaneados) y el tiempo utilizado para registrarlos.

Los KPI´s que los grandes operadores manejan desde hace años analizan estos datos con el objetivo de aumentar productividades y establecer benchmarking entre sus distintos establecimientos para de esta forma, detectar las tiendas desposicionadas y así poner en marcha planes de acción que corrijan esas desviaciones.

Serían muchos los aspectos analizar para poder entender y dar una explicación a los distintos datos arrojados por estas herramientas, uno de ellos a tener en cuenta sería las gran cantidad de funciones que realiza el-la auxiliar de cajas a parte del escaneo y cobro de productos.

El estereotipo que tenemos del puesto de auxiliar de cajas está totalmente distorsionado de la realidad, puedo decir que es uno de los trabajos más complicados dentro de un gran establecimiento (acción-reacción y atención continua, siempre en presencia del cliente).

Como responsable de cajas siempre he querido ponerme en “la piel de el-la auxiliar ” y la mejor forma de hacerlo es ocupar su puesto, sintiendo en primera persona “todo”, para así tener una imagen clara del puesto, adquirir un mejor conocimiento y entender todos los procesos, procedimientos, comentarios, sugerencias y aspectos que influyen en su lugar de trabajo a la hora de poder aportar soluciones ante problemas generados en este.

Podríamos destacar aproximadamente unas 30 funciones que posee el terminal sólo en operatoria, a esto hay que sumar el tener perfectamente claro todas las normas y formas de proceder ante incidencias tipificadas para minimizar esperas, conocimientos de promociones actuales que afectan al cobro y escaneo de artículos, además, hay que añadir ser rá[email protected], amables y [email protected] con los clientes.

Ante un puesto de tan estratégico es necesario conocer todos los aspectos que pueden influir a la hora de ser más eficientes y productivos.

Mi intención no es entrar un análisis exhaustivo, sólo me gustaría describir brevemente los conceptos que rigen la productividad en el puesto de cajas. La nomenclatura y tipos de ratio pueden ser muy variada, sólo enunciaré los más significativos para tener un concepto claro y entender cómo se miden cada una de las acciones desarrolladas en el terminal de cajas.

Conceptos:

Productividad: Sería la productividad de la cajera por hora de conexión en venta. Se calcularía a través de las ventas con impuestos divididos entre las horas de conexión de venta. P= Ventas con impuestos/ Horas conexión de venta. Se mide en €uros x hora.

Las horas de conexión de venta incluirían escaneo+cobro+espera. Habría que tener en cuenta si la caja es de línea, fila única, periférica, o de libre servicio.

Este ratio beneficia a los establecimientos o tiendas con compra media alta y venta surtido gama más alta.

Velocidad: Velocidad cajera por hora de conexión de venta. Se calcularía a través del número de artículos vendidos dividido entre las horas de conexión en venta.

V= Número de artículos vendidos/ Horas de conexión en venta. Se mide en Artículos x hora o Artículos x minuto
Igualmente las horas de conexión de venta incluirían escaneo+cobro+espera.

El número de artículos vendidos incluyen tanto los escaneados como los tecleados.

Habría que tener en cuenta si la caja es de línea, fila única, periférica o de libre servicio.

Este ratio afecta negativamente a los establecimientos o tiendas que tienen cajas de libre servicio, también si tienen muchos terminales periféricos.

Clientes o transacciones por hora: Serian el número de clientes por hora. Se calcularía a través del número de clientes (transacciones o tickets) dividido por las horas de conexión en venta.

CH = Número de clientes (número de tickets o transacciones)/ Horas de conexión en venta. Se mide en clientes x hora

Muy importante tener en cuenta el tipo de caja si es de línea, fila única, periférica, o libre servicio.

Venta hora persona: Seria la venta hora por auxiliar. Se calcularía a través de las ventas sin impuestos (netas) dividido entre las horas trabajadas.

VHP= Ventas sin impuestos (netas)/horas trabajadas. Se mide en €uros x hora persona

La lista podría ser larguísima, entre otros podríamos destacar:

• Entrada de clientes
• Clientes atendidos por empleado
• Ratios de conversión de ventas
• Porcentaje de absentismo
• Porcentaje gastos de personal
• Porcentaje venta fidelizada (si hubiera un programa de fidelización)
• Porcentaje descuadres caja
• Porcentaje tiempo escaneo
• Porcentaje tiempo de pago
• Porcentaje tiempo espera
• Compra media
• % Líneas o artículos nulos en el terminal
• % Transacciones anuladas
• % Artículos tecleados
• % Artículos modificados de precio

La información que generan estos indicadores, permiten en tiempo casi real el análisis y el tratamiento de la información crítica, para aumentar el conocimiento del negocio y facilitar de esta forma la toma de decisiones.

Una de las muchas preguntas que se busca a la hora de analizar estos ratios es si realmente tenemos bien dimensionada nuestras plantillas.

Si a través de estos ratios disponemos de la información de cuánta gente visita la tienda por hora y día, podremos realizar ajustes en el personal para que en las horas punta sea mayor.

Obviamente debemos tener en cuenta ciertos aspectos específicos propios del establecimiento, que van a favorecer la definición las necesidades de personal, pues son muchos los factores en juego a tener en cuenta al planificar como por ejemplo.

Absentismo- ausencias no planificadas -climatología-período estacional-eventos deportivos- festivos- visitas concertadas al centro- Promociones- incidencias en el transcurso del día (si las hubiera)- etc.

Otros ratios a analizar obtenidos a través de estos indicadores que también nos afectaría serian: ventas excepcionales- ventas de reparto a domicilio tienda física, ventas en line preparadas en el establecimiento – Venta drive -Click & Collect.

Si realizamos una buena planificación de administración de personal generaremos ahorros significativos, asignando tareas específicas a los equipos en horarios de baja afluencia para optimizar recursos, tiempo y funciones.

El disponer de una visión global en todos los departamentos a través de este tipo de herramientas para identificar mejoras y oportunidades, se convierte en algo imprescindible en todo gran operador que se precie a aumentar la rentabilidad de su negocio.

Este artículo es auspiciado por:
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