Especialista
viernes, 9 de octubre del 2015

La omnicanalidad presente y futuro

Víctor Torres Vázquez FOTO VTV BN

Por Víctor Torres Vázquez. Responsable de Atención al Cliente y Cajas en una multinacional francesa de venta al por menor por más de 15 años. Trabajó en Carrefour y Continente. Diplomado en Magisterio, Especialidad Ciencias por la Universidad de Extremadura.

Me gustaría explicar muy resumidamente a través de unas infografías la omnicanalidad, presente y futuro como nuevo reto que se aproxima.

La omnicanalidad es un término que hoy día está de moda en el retail , y en la que los grandes operadores ya se están preparando para tan importante y complicada tarea.

La omnicanalidad no es más que poner al cliente en el centro, o lo que es lo mismo, poner el acento en la experiencia cliente, donde quiera que esté y quiere que los operadores estén, on line -off line (tienda física). Consiste en integrar la cadena de gestión en la tienda y en el almacén, realizando una continua simbiosis entre los canales on y off, complementándose para que el cliente tenga al alcance todas las opciones de compras posibles, en resumen, estar en todos los escenarios donde el cliente quiere que se actúe, pero eso sí, ofreciendo un buen servicio donde no se vea mermada experiencia de compra y calidad.

Esta estrategia para y por el cliente, está en todas las acciones de la empresa, desde la puesta en escena en tienda, hasta la movilidad, pagos, preparación de pedidos, devoluciones, stocks y logística. Una gestión integrada que necesita la excelencia en el frente y en el back. Para que la estrategia omnicanal funcione es fundamental que las tiendas físicas se impliquen mediante:

La gestión de equipos de vendedores los cuales deberán estar formados e informados, actuarán sin establecer diferencias entre on y off, resolviendo incidencias y se les deberá incentivar de cara a una mayor implicación ante la nueva estrategia, donde recogerán a la vez información y sugerencias sobre estas experiencias, para mejorarlas a través de implementaciones que aumenten la calidad en el servicio.

La omnicanalidad, es todo un reto para las empresas, estas se tendrán que adaptar a las necesidades y exigencias de los clientes.

Clientes más informados, que serán realmente más fieles con aquellas experiencias que hayan superado con creces sus expectativas. El cliente ha despertado, ha sabido cambiar su forma de relacionarse, ahora exige que todos los canales funcionen con los mismos productos, precios y promociones, sin saber dónde empieza uno y donde acaba el otro.

¿Cómo lo hace el cliente?

No se trata de crear puentes entre los canales con el objetivo que se interrelacionen entre ellos, sino se tiene que realizar la difícil labor de crear la cultura para hacer entender a todos protagonistas que intervienen en este nuevo proceso( mandos, vendedores, auxiliares, [email protected] etc.) que no se trata de perder ventas en un canal y ganarlas en otro, sino que se trata de complementarse, adaptarse a las necesidades de los clientes, en un mercado que está en continua transformación y evolución de cara a competir y a perdurar en el tiempo.

Suscríbete al boletín y recibe el mejor contenido en tu correo.
[contact-form-7 id="55196" title="¡Suscríbase a nuestro boletín!"]
Etiquetas