Especialista
lunes, 3 de agosto del 2015

Puntos claves en la gestión del sector de cajas

FOTO VTV BN

Por Víctor Torres Vázquez. Responsable de Atención al Cliente y Cajas en una multinacional francesa de venta al por menor por más de 15 años. Trabajó en Carrefour y Continente. Diplomado en Magisterio, Especialidad Ciencias por la Universidad de Extremadura.

Como responsable de cajas durante más de 15 años puedo decir, que son muchos los puntos claves para llevar a cabo una gestión eficiente del sector. En este artículo me gustaría al menos comentar y subrayar los más importantes bajo mi punto de vista.

En el post titulado ” El responsable de atención al cliente y cajas”, comenté que eran muchos los campos de batallas que tenía abierto siempre un responsable de atención al cliente y cajas, y aunque me centré más en el cliente, en este me gustaría abordar de forma más genérica estos puntos llamados claves.

Partiremos de tres ejes:

Organización del trabajo.
Clientes.
Activos y equipos humanos

y otros dos complementarios como son:

Mercancías.
Gestión económica.

Podemos decir que sobre estos 5 ejes pivota toda la gestión del sector, ejes que deberemos conjugar perfectamente con el fin de llevar a cabo todas las acciones que emprendamos para ofrecer un mejor servicio y gestión del departamento.

Primer Eje: La Organización del trabajo. El responsable del departamento de cajas, dedica gran parte de su jornada a realizar tareas administrativas, debiendo siempre encontrar el equilibrio entre el tiempo dedicado a los clientes y al equipo.

En cuanto a las tareas a realizar por el responsable de cajas las enunciaré sin entrar en detalle, recomiendo leer el post “Los básicos en línea de cajas” como complemento a este apartado. Las tareas en este primer punto entre otras serian:

Briefing con el equipo de dirección del centro.
Briefing con el equipo de cajas.
Revisión front- office ( Chequeo apertura – Chequeo reapertura).
Revisión de periféricos ( Revisión mañana y revisión tarde).

Segundo Eje: Los Clientes. Hoy día debemos aunar esfuerzos en hacer que el cliente sea el centro de nuestro trabajo, para poder satisfacer sus necesidades.

Con las nuevas tecnologías los clientes están más informados, manejan perfectamente las redes sociales y son más exigentes en la calidad de la atención recibida. Esto hace que debamos estar más formados e informados, asesorando mejor, sabiendo ofrecer el producto y estableciendo un vínculo basado en la confianza, un vínculo que hará nuevamente ser los elegidos a la hora de realizar sus compras y lo mejor de todo… conseguir que nos recomienden a sus familiares y amigos.

No se trata sólo de vender, se trata seguir alimentando esa confianza, estando ahí de nuevo para cuando nos vuelva a necesitar, bien a través de servicios de postventa o bien mediante una nueva compra, siempre sorprendiendo e intentando solucionar sus problemas. Compromiso, confianza y profesionalidad cualidades fundamentales para generar calidad. Calidad que podemos conseguir a través de la realización de las siguientes tareas.

Tareas back – office:

– Gestión de reclamaciones y sugerencias, siendo rápidos y aportando soluciones.
– Revisión de incidencias en artículos ofertados.
– Revisión de la planificación mensual y a corto plazo.

Tareas front office:

– Planificación de visita colectivos.
– Análisis de ratios gestión de clientes.
Planificación reunión con clientes.
Gestión de clientes y línea de cajas.

Tercer Eje: Activos y equipos humanos.

El mayor activo que puede tener una empresa son sus empleados, ellos hacen y conforman el destino de esta, los empleados son el corazón de nuestra reputación y nuestra imagen.

Para generar equipo debemos estar cerca de ellos, siendo exigente en la obtención de objetivos pero a su vez reconociendo la importancia de cada uno de los procesos para conseguir la meta propuesta, escuchando , motivando, valorando, y comunicando, estando siempre delante generado valores y solucionando problemas.

En este apartado deberemos centrarnos en la realización de las siguientes acciones:

Contacto diario con el equipo.
Entrevistas de selección.
Planificación de la formación.
Velar por la perfecta ejecución del plan ergonómico en cajas.

Concretar planes de acción junto con el responsable en prevención de riesgos laborales para la mejora de la calidad ergonómica del puesto, detectando posibles riesgos, deficiencias y estableciendo correcciones.

– Objetivos y necesidades.
– Herramientas y contenidos.

Entrevistas y evaluación de desempeño laboral.
Planificación anual de calendarios.
Planificación mensual de horarios.
Ratios de gestión del personal.
Establecer un plan de comunicación mensual para el equipo.
Supervisiones in situ en el puesto.

Activos:

Controlar la calidad del servicio a domicilio.
– Pedidos por teléfono.
– Pedidos por web.
– Pedidos realizados en el centro.

Controlar y evaluar el servicio técnico recibido por parte de la empresa encargada en dar soporte a todos nuestros terminales punto de venta.

Revisión y control de todo el mobiliario del sector, terminales punto de venta y periféricos en línea de cajas.

Cuarto Eje: Mercancías. En cuanto a las acciones a desarrollar en el control de la mercancía, recomiendo el post “La pérdida de mercancía en línea de cajas“, donde abordo más en profundidad el aspecto de la pérdida y las acciones a llevar a cabo junto con el departamento de seguridad y control.

Las tareas a realizar serían:

1. Verificación de los elementos de control del check out.
2. Control de carros de compra a profesionales de hostelería.
3. Realización de controles (informes) de la retirada de la mercancía devuelta por los clientes en atención al cliente o lugar habilitado para ello, antes de ser introducida nuevamente en tienda.
4. Registro, control y verificación diaria, de informes de cambios de precio realizados en el concentrador de cajas.
5. Control diario de errores y descuadres reiterados por parte del personal de cajas y cajas periféricas.
6. Control de la mercancía de reparto a domicilio fuera de la sala de ventas.
7. Control de la mercancía dejada por el cliente en línea de cajas, sobre todo mercancía perecedera, refrigerada y congelada.

Quinto Eje: Gestión económica

La gestión económica en línea de cajas pasa entre otras acciones por controlar el correcto volcado de precio diario en el sistema, además del control de efectivo manipulado y recaudado en el establecimiento, sin olvidar los restantes medios de pagos (tarjetas crédito, débito, cheques, vales, cupones descuentos, sistema pago móvil NFC, liquidaciones y anticipos de clientes…etc), medios de pagos que serán aceptados y verificados diariamente a través de informes asegurándonos el correcto cargo, y detectando posibles incidencias si las hubiere para su pronta solución.

Entiendo que la gestión económica en cuanto a contrataciones y gasto del personal de cajas es algo que compete a los departamentos de recursos humanos y control de gestión. Gastos que deberán estar alineados con los presupuestos y tendencia de la venta en ese momento.

Las acciones a llevar a cabo en este apartado serían:

Revisión diaria de informes.
Seguimiento y control de diferencias de arqueo.
Control de incidencias y cambios de precio en el concentrador de cajas.
Seguimiento y visado de la cuenta general del departamento de cajas (arqueo general).
Control diario a través de informes de devoluciones de clientes.

A través de estos cinco ejes podremos obtener una visión global del departamento, para ello necesitaremos la colaboración inestimable de nuestros equipos, que tendrán que estar formados en aquellas tareas en las que les podamos confiar su delegación y nos permita dedicarnos más al front que al back office.

Bajo mi punto de vista el responsable de cajas debería pasar el 70% de su jornada en la línea de cajas, tareas tiene para ello, pero el día a día, la inmediatez y la necesidad de resolver problemas administrativos hace que en cierta medida esos porcentajes sean a veces difíciles de conseguir.

Debemos tener claro que la realidad del departamento se encuentra en el front office. Todos los problemas que seamos capaces de detectar, corregir y gestionar en el front, será trabajo ahorrado al personal del back proyectando de esta forma una imagen de calidad en el servicio que el cliente siempre va a agradecer y valorar.

Esta noticia es auspiciada por:
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