Especialista
lunes, 1 de febrero del 2016

El Servicio al Cliente en el Sector de Productos Frescos

Víctor Torres Vázquez FOTO VTV BN

Por Víctor Torres Vázquez. Responsable de Atención al Cliente y Cajas en una multinacional francesa de venta al por menor por más de 15 años. Trabajó en Carrefour y Continente. Diplomado en Magisterio, Especialidad Ciencias por la Universidad de Extremadura.

Todos sabemos que los alimentos frescos son fundamentales para llevar una dieta saludable.

Los alimentos frescos representan una parte clave del gasto total de los hogares en alimentos y comestibles: entre el 30 y el 60%, dependiendo de las distintas zonas mundiales, dato que confirma la enorme importancia que tienen para los comercios.

Los españoles los compramos más habitualmente en supermercados y tiendas especializadas, siendo un 50% del gasto en alimentación para productos frescos.

Las claves para que un comercio sea elegido por los consumidores para comprar los productos frescos, parte de que sea capaz de proporcionar una experiencia de compra agradable y que pueda hacerse de una vez, para lo que el comercio debe tener una buena variedad y cantidad de productos suficiente, sin olvidar una buena relación precio-calidad, así como un excelente servicio y atención al cliente.

Los productos frescos son una de las claves para que un comercio llegue de forma positiva a los consumidores y cumpla sus expectativas. Si el comercio ofrece en sus productos, calidad, frescura, presentación, servicio y por último es capaz de ponerlo a un buen precio, la conjugación de todos estos factores provocará la fidelización del cliente.

Las grandes superficies reconocen la importancia de este sector, saben que deben utilizarlo como acicate para mantener fidelizados a los clientes, siendo la venta de productos frescos el motivo para visitar la tienda y por ello una vez allí seguir comprando.

Siempre debemos partir de la base que “el Cliente es lo primero”, y para ello debemos escucharles. El cliente siempre nos va a pedir:

• Orden, colocación y ubicación de los productos, siendo algo que depende directamente de nosotros.
• Calidad en los productos frescos, responsabilidad compartida con proveedores, transportistas, y nosotros mismos a la hora de respetar la cadena de frío, manipulando correctamente el producto y estando muy atentos a las fechas de caducidad.
• Señalización y mejora de precios, en cuanto a la correcta colocación de carteles, precio, estando atentos a toda la señalización que nos rodea.
• Aumento en el surtido, teniendo siempre en cuenta las sugerencias de los clientes sobre artículos que echen en falta.
• Atención al cliente, vendiendo, no despachando. Escuchando, transmitiendo confianza y ofreciéndoles en todo momento la mejor opción a sus necesidades.

Está claro que, la innovación, la evolución, dar al cliente lo que necesita y la cercanía en cuanto a atención al cliente, son factores claramente diferenciadores que podemos utilizar frente a la competencia.

El cliente de frescos le gusta respirar el ambiente de siempre, donde el vendedor lo conozca y sepa que es lo que le gusta, es decir al estilo de toda la vida. Para ello es fundamental: Frescura, Calidad y Servicio.

Esa buena atención y servicio al cliente en frescos debemos llevarla a cabo:

Frutería

Mostrando al cliente la estacionalidad al inicio de la sección, teniendo en cuenta el flujo de clientes, con cartelería tradicional y proporcionando una compra fácil y agradable. Siempre con buenas teatralizaciones de productos, destacando los productos frescos y ecológicos, y en definitiva mostrando a nuestros clientes nuestros mejores productos frescos.

El punto fuerte de la frutería debe estar en la frescura en frutas y verduras trabajando con proveedores locales, de esta forma siempre estaremos en condiciones de ofrecer lo más fresco y lo mejor a nuestros clientes.

Pescadería

Con un amplio surtido de pescados y mariscos con precio y promociones atractivas. Preparando el producto tal y como el cliente lo necesita, haciéndoles ver que “somos su [email protected] de CONFIANZA” y siempre haciéndolo para el cliente lo note.

El marisco debe tener un espacio preferente en el mostrador, para que el cliente lo perciba como un producto especial y diferenciador. Es fundamental un buen montaje del mostrador de pescadería, de tal forma que el cliente de un vistazo pueda ver todo lo que ofertamos.

Carnicería

A través de un amplio surtido de carnes con denominación de origen, con una imagen atractiva, con calidad y frescura.

Con vendedores que conozcan el producto y las preferencias del cliente, ofreciéndole la posibilidad al cliente de comparar y elegir el corte que más le guste.

Charcutería

Trabajando los productos de siempre, pero también ofreciendo productos novedosos y con un mayor aporte de valor, como por ejemplo surtido de ibéricos, jamón recién cortado o deshuesado, con un amplio surtido de quesos de todo tipo y especialidades, ofreciendo imagen de especialistas. Siempre con degustaciones y animaciones para dar a conocer el surtido, transmitiendo la calidad de nuestros productos, con variadas promociones y a precios competitivos.

Panadería-Pastelería

Teniendo un amplio surtido en pan, bizcochos, pasteles. Dando imagen de panadería tradicional pero a su vez innovando, ofreciendo pan natural hecho con harina ecológica, amplio surtido de panecillos expuestos en vitrinas donde el cliente se pueda servir, proporcionando degustaciones, y que el cliente puede ver como el-la [email protected] lo hace. Bizcochos, tartas en porciones cuidando la imagen y ofreciendo calidad a un buen precio.

Platos Preparados

Ofreciendo menú diario con platos típicos de la zona, elaborando distintos platos con los productos más selectos de la tienda y siempre adaptado a las necesidades del cliente. En definitiva comida rápida de máxima calidad a un muy buen precio.

Sin embargo, debemos tener en cuenta en todas las secciones:

Que la preparación del producto sea como el cliente desea, todo ello acompañado de una exquisita atención al cliente, haciendo que el resultado final sea la excelencia y procurando que este se vaya encantado.

De esta forma, el cliente percibirá un sector de productos frescos donde encontrar todo lo que necesita, en un ambiente diferenciado y selecto siempre al mejor precio, atendido por profesionales de confianza, que harán sentirse como en la plaza o tienda de toda la vida.

En definitiva de lo que se trata es que el cliente sienta que está en un mercado: pueda degustar la comida, tocarla, olerla, despertando los 5 sentidos, la vista, tacto, gusto, olfato y oído; estas tres últimas características del sabor.

Para mejorar nuestro servicio y atención, siempre debemos conocer la opinión de nuestros clientes en este sector, y que mejor forma de hacerlo, que a través de unas simples preguntas que nos pueden ayudar a obtener más información, sabiendo que es lo que piensan y demandan.

Esta Encuesta nos puede ayudar a establecer un primer contacto con el cliente de frescos, para posteriormente invitarlo a una reunión de clientes. En dicha reunión se podría analizar con más detenimiento y profundidad cada una de las secciones de frescos, conociendo de primera mano la opinión de estos.

Encuesta Productos Frescos
Centro xxxxxxxxxxxxxx Fecha:

Buenos días nuestro Centro xxxxxxxx está realizando una encuesta a nuestros clientes, dirigida a
conocer cuál es el consumo habitual que realizan de nuestros productos frescos.

¿Le importaría contestarme a unas preguntas?

1. ¿Conoce nuestra promoción todos los días Buenos Precios en Frescos?
Sí No
En caso afirmativo, ¿a través de que medio supo de su existencia?

2. ¿Qué productos frescos adquiere habitualmente en nuestro centro?
Pescado
Carne
Fruta

3. ¿Con qué frecuencia compra estos artículos en nuestro centro?
Más de una vez a la semana Una vez al mes
Una vez a la semana Menos de una vez al mes
Dos o tres veces al mes Ocasionalmente

4. Respecto a la calidad de nuestros productos frescos, ¿cómo los considera?
Muy buena Regular
Buena Mala
Algún comentario a destacar:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

5. Sobre los precios. ¿Qué le parecen?
Caros
Normal
Baratos

6. ¿Ha notado alguna variación en los mismos últimamente?
Sí No
Mañanas: ______________________
Tardes: ________________________

Muchas gracias, si es [email protected] nos pondremos en contacto con Ud. En breve.

Fin Encuesta

En conclusión:

Si a través de la venta de productos frescos, somos capaz de fidelizar al cliente seremos capaces de aumentar su confianza, y como resultado de esto sus compras se incrementarán en volumen y valor. El cliente fiel por convencimiento es la mejor publicidad que puede tener una empresa.

“La clave para retener a clientes es la satisfacción de los clientes. Un cliente muy satisfecho se mantiene leal más tiempo, compra más, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio.” Philip Kotler.

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