Especialista
martes, 10 de diciembre del 2013

Vendedor en tiendas: Un trabajo insuficientemente valorado

Por Benoit Mahé.

«Quise ser  ingeniero o futbolista … y terminé de vendedor de mostrador.» Anónimo.

Hoy resulta socialmente menos vistoso y lucrativo ser vendedor/a de mostrador que futbolista, actriz o ingeniero. ¿Acaso alguien sueña para sus hijos un futuro como vendedores en tiendas?

Hoy el sector del comercio al detalle representa en los países desarrollados entre el 6% (Francia, Suecia) y el 11,5% (Estados Unidos, Reino Unido) de la población activa, con una mayoría de empleo femenino (el 51% en Japón, el 72% en Finlandia o Noruega, pasando por el 57% en España).

Un sector tradicionalmente de autoempleo, en el comercio minorista está ganando terreno el trabajo asalariado debido a la expansión de las grandes cadenas (72% en España) y la estructuración del comercio independiente de franquicias, cooperativas y centrales de compra. Se mantiene una constante: la baja cualificación profesional inicial de los empleados, con los salarios correspondientes.

En dicho contexto, el desafío del Retail Coaching es el de conseguir resultados económicos y humanos positivos gestionando equipos de personas a todos niveles de la organización, a veces con perfiles «poco cualificados».

La atención al público en el comercio minorista implica muchas veces unas condiciones físicas retadoras: generalmente posturas de pie durante largas horas, a veces olores desagradables (a aceite frito en la restauración rápida, por ejemplo), temperaturas fuertes (el frío en las floristerías), etcétera. Y, sobre todo, requiere estar preparado y disponible para atender en un flujo incesante a personas, a clientes, cada uno con sus expectativas, su personalidad y su humor.

¿Te imaginas cómo se siente la cajera de tu hipermercado habitual un sábado a las 12 de la mañana con las miradas clavadas de diez personas impacientes en cola o con los gritos de niños pidiendo su chocolatina y la réplica de los padres resistiéndose, con algún que otro cliente complicado y que reclama, o alguna tarjeta Visa que no pasa por la máquina (¡en especial durante estos últimos años!). El umbral de tolerancia es a veces limitado y entramos en derivas naturales como la apatía o el estrés.

Sin embargo, encontramos grandes cadenas que logran que sus empleados —cajeras, vendedores, jefes de sección, supervisores, etcétera— se sientan con ganas de atender al cliente y con el mismo estado emocional que nuestra panadera cantarina, es decir, con una predisposición favorable a generar una relación, puntual o habitual, un momento grato, positivo, que lleve a una compra más completa. La cadena estadounidense de hipermercados Wallmart también es famosa por ese nivel de servicio.

Un amigo europeo de visita en Dallas y con alergia, ese día buscaba unos pañuelos de papel. Al consultar al primer dependiente que encontró en la tienda Wallmart, éste lo acompañó a la góndola correspondiente atravesando parte del hipermercado y explicándole los diferentes tipos de pañuelos y sus usos. ¡Todo ello por 2 dólares!

¿Qué mueve a ese empleado? Por supuesto que las políticas de la empresa, las normas escritas de atención al público, las olas regulares de mystery shopper, pero debe de haber algo más, pues de lo contrario no se entregaría con convicción a la misión en su trabajo, en ese caso, la de servir a sus clientes. Si no hubiera algo más que el sueldo, se le haría insostenible.

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