El comercio minorista ha sufrido cambios y desafíos en los últimos años. En parte debido a la pandemia, que alejó a los consumidores de las tiendas físicas y en cambio los llevó al comercio electrónico, y, por otro lado, a la creciente exigencia de los clientes por mejores experiencias.
Cabe precisar que el e-commerce no ha acabado con el comercio minorista, simplemente lo ha transformado. Un claro ejemplo son los centros comerciales, que dejaron de ser simples galerías de tiendas y ahora hasta ofrecen conciertos, actividades deportivas y más.
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Pero todo ello es resultado de la transformación digital y la incorporación de tecnologías que permitan elevar la experiencia del consumidor. Ya sea ahorrando tiempo a sus clientes u ofreciéndoles experiencias únicas.
“La tecnología ha tenido un gran impacto en la vida de las personas, y el entorno minorista no es una excepción. Aquellos que utilizan la tecnología para mejorar la experiencia del cliente verán mayores ganancias y satisfacción del cliente”, sostiene Shep Hyken, experto en atención y experiencia del cliente a Forbes.
De hecho, una investigación ha demostrado que las experiencias aumentan la felicidad más que las cosas, por lo que los minoristas que pueden proporcionar ambas se están preparando para el éxito, refiere el especialista. Aquí te compartimos tres formas en que lo están haciendo:
1.- Las pantallas inteligentes digitalizan la experiencia en la tienda
Quizá uno de los aspectos más resaltables de los cambios en el consumo, es la integración física y digital (Phygital) del comercio minorista. En ese aspecto, poder brindar soluciones y experiencias digitales en una compra presencial será un valor gratamente recibido por el cliente.
Los minoristas de ropa están usando pantallas táctiles para ayudar a los clientes a armar sus guardarropas, mientras que las tiendas de muebles usan tecnología similar para permitir que los compradores diseñen habitaciones en sus hogares. Incluso puedes obtener modelados 3D con Realidad Aumentada para observar cómo se ven piezas armadas en una sala.
Las pantallas inteligentes pueden ofrecer a los clientes minoristas lo que les encanta de las compras en línea: abundante información sobre productos, fotos llamativas y promociones en el momento, en un entorno de tienda convencional.
Como ejemplo de su uso, Hyken resalta la cadena de farmacias Walgreens y sus pasillos de refrigeradores donde están los productos. Dichas neveras cuentan con pantallas inteligentes de alta resolución capaces de mostrar el interior de las mismas, evitando que los clientes se expongan al frío de abrir una. Además, pueden obtener conteos de calorías y aprovechar ofertas instantáneas, y pronto también verán las calificaciones y reseñas de los clientes.
“Los datos mostraron que el 90% de los clientes de Walgreens prefieren las nuevas puertas de refrigeración con pantalla inteligente a las tradicionales. Para los minoristas que buscan cerrar la brecha en línea/en la tienda, las pantallas inteligentes presentan la oportunidad de lograr algo de marketing digital en el punto de venta y mejorar la experiencia del cliente”, precisa en un artículo para Forbes.
2.- Los servicios Click&Collect ahorran tiempo
Otra forma en que los minoristas están cumpliendo con las expectativas de compra híbrida de sus clientes es reforzando sus capacidades Click&Collect. Comprar artículos en línea y recogerlos en persona ofrece a los consumidores lo mejor de ambos mundos de compras.
Los usuarios pueden explorar la selección de productos de una tienda en su computadora de escritorio o teléfono, y una vez que se prepara su pedido, no hay espera ni gastos de envío. La recogida en el exterior es aún mejor al permitir que las personas ordenen productos en línea y los recojan sin poner un pie en la tienda.
“Admito que no es ciencia espacial, pero creo que un servicio al cliente de alta calidad depende de escuchar lo que quieren los clientes, y muchos de ellos claramente valoran esta experiencia de compra sin complicaciones”, precisa el experto.
Habilitar esta experiencia requiere un sitio web de comercio electrónico actualizado que esté optimizado para dispositivos móviles. Además, los minoristas deberán lograr una integración perfecta entre sus plataformas de compras en línea y las operaciones en el terreno. Muchos ya se están adaptando agregando más espacios de estacionamiento para clientes Click&Collect y contratando más compradores personales para recolectar pedidos.
3.- El autoservicio mejora la conveniencia
De las mayores tendencias del nuevo consumidor está la “autonomía” y “autosuficiencia”, traducidas al autoservicio. La revolución del comercio electrónico ha cambiado las expectativas de los clientes sobre este último concepto.
Desde la página del producto hasta el carrito de compras y el proceso de pago, la experiencia típica de compra en línea es un asunto en solitario. Si bien una tienda minorista ofrece la posibilidad de recibir asistencia de una persona real, muchos compradores prefieren cuidarse solos. Los minoristas inteligentes están utilizando la tecnología para permitirles.
Los quioscos digitales de autoservicio ayudan a los compradores en la tienda a orientarse, buscar información de productos, escanear precios y ver si el artículo que quieren está en stock, y pedirlo en el acto si no es así. Las aplicaciones móviles de los minoristas permiten a los clientes ubicar productos, leer reseñas, comparar precios y aprovechar los descuentos en la tienda. Al ofrecer la asistencia técnica adecuada, los minoristas brindan a sus clientes una sensación de control.
Ejemplo de ello está Amazon y su vuelco hacia las compras físicas. Por un lado, sus tiendas Amazon Go sin cajeros ni cajas, tan solo ingresas, compras y te vas, previamente habrás tenido que registrar una tarjeta en el aplicativo de la tienda. “En lugar de hacer que los clientes hagan más trabajo, Amazon emplea su tecnología “Just Walk Out” para hacer que la vida de los clientes sea más fácil y que la experiencia de venta al por menor sea libre de fricciones”, sostiene el especialista.
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