Estudio
jueves, 9 de octubre del 2014

Bose: La experiencia de comprar en sus tiendas

La firma, conocida por sus parlantes, ya cuenta con tres tiendas en Lima.

La empresa estadounidense Bose, fabricante de soluciones de sonido de alta gama viene creciendo en el Perú durante los últimos cuatro años, la decisión de abrir otra tienda tiene más sentido cuando se conoce que la estrategia de atención al cliente en la tienda es la piedra angular para generar nuevos adeptos a la marca.

“Nuestra experiencia es que persona que entra a la tienda se vuelve fan de la marca”, señala Ricardo Larrabure, gerente comercial de Yichang —empresa importadora que representa a Bose en el Perú desde hace más de 15 años—.


Sus inicios

En 2010 se abrió la primera tienda Bose en el centro comercial Jockey Plaza en Surco. Luego se abrió un módulo en Asia para la temporada de verano y en 2012 se abrió la tienda en el C.C. La Rambla en San Borja.

En esos cuatro años se han cuadriplicado las ventas –la marca cerró el 2013 con ventas por S/.8 millones y proyecta cerrar el 2014 con un aumento de 30%—.

Las aperturas de nuevos locales han tenido éxito gracias a las prácticas de atención, importadas desde la sede de la empresa en Estados Unidos, que personalizan la experiencia de compra al máximo.

“Tras haber comprendido cómo manejar la atención al cliente en la tienda y que esto haya dado buenos resultados hemos podido identificar que existe la oportunidad para abrir hasta una cuarta tienda en los próximos años”, señala el gerente.

El crecimiento acelerado de la empresa puede responder a que en 2009 las ventas de la marca eran poco significativas. Larrabure reconoce esto y señala que aún hay mayor potencial de crecimiento, similar al experimentado ahora, con nuevas tiendas.

“La marca todavía no es tan conocida en el Perú, entonces la oportunidad es enorme”, indica el ejecutivo. Además, sostiene: “persona que entra a la tienda de Bose se vuelve fan de la marca”.


Ubicación

La nueva tienda responde, por un lado, a los auspiciosos resultados de la marca hasta ahora. Por otro lado, responde a la necesidad de poder llegar a una mayor cantidad de usuarios.

“Esta tercera tienda nos permite acercarnos a un público que no está tan dispuesto a recorrer Lima para ir a una tienda”.

Bose ha elegido ubicar sus tiendas en centros comerciales que albergan otras marcas de alta gama también. Larcomar sería un centro comercial ideal en ese sentido, pero no fue la ubicación elegida para la tercera tienda.

“Lo hemos estudiado varias veces. Es una posibilidad y no descarto que Larcomar sea una plaza futura para Bose porque no tenemos presencia directa en Miraflores todavía, indicó Larrabure.

La empresa, finalmente, decidió abrir la tercera tienda en el C.C. Real Plaza Salaverry por su ubicación colindante con diversos distritos.

“Salaverry congrega a varios distritos donde no tenemos una presencia tan cercana. Por eso decidimos entrar ahí”, explicó el gerente.


Cultura y buen trato

El trato al cliente en las instalaciones de Bose es clave. “Si entras a una tienda no te voy a decir ‘llévate estos audífonos’, te voy a preguntar qué tipo de música escuchas, dónde sueles escucharla, cómo es tu estilo de vida; y te voy a ofrecer productos alineados a tu necesidad“, señala el gerente.

Ese nivel de detalle es impulsado por el objetivo de emparejar a cada cliente con el o los productos que mejor atienden sus requerimientos.

Larrabure sostiene que el éxito de la marca está en la calidad del sonido, la experiencia que ofrece el producto y el diseño de éste.

“La misión de Bose es llevar un audio como si fuera en vivo, con el mismo placer y alegría de escuchar esa música, a los distintos momentos del día y de la vida. ¿Eso cómo se aterriza? Con que tú encuentres para cada necesidad de música y audio una solución de alta calidad en un producto estético y bonito, que no te va a ocupar media sala ni estorbar tu ambiente”, indica el ejecutivo.

Para trasladar esa misión a sus tiendas Bose cuenta con una selección surtida y completa de soluciones de audio que los clientes pueden probar.

“En la tienda tienes un ambiente en el que puedes experimentar las diferencias sutiles entre todos los productos“, señala Larrabure.

Detrás de esa gran selección de productos diferenciados está una empresa que constantemente innova.

“Bose se dedica a investigar mucho. Es una compañía, prácticamente de ingeniería, que se dedica a investigar temas tecnológicos. Como consecuencia, sus productos no son fácilmente copiables y cuentan con numerosas patentes”, indica el gerente.


Otros puntos de venta

Más allá de sus tiendas, Bose cuenta también con módulos dentro de las tiendas por departamento Saga Falabella e Hiraoka. En las tiendas Ripley se vende la marca, pero ésta no cuenta con un módulo propio de venta.

“Tenemos zonas Bose en tiendas por departamento —indica el ejecutivo—. Ofrecemos un surtido suficiente para que quien se acerque pueda hacer la búsqueda de productos de acuerdo a sus necesidades. Tenemos demostraciones automatizadas y los productos están a disposición del cliente, no detrás de una vitrina. Esto permite que, si bien el ambiente no es 100% controlado como puede ser una tienda propia, se acerca lo más posible”.

La marca también puede comprarse en provincias, pero aún no entra con una tienda ni módulo propio. “Poco a poco estamos queriendo ampliar la marca a provincias. Sí hay Bose en provincias ahora, pero aún es poco porque recién estamos armando estas soluciones departamentales aquí en Lima primero”.

Mercado peruano

Los productos más vendidos en el Perú son el parlante portátil sound link y los home theatres de diversos modelos.

“El sound link 3 forma parte de la familia que más viene creciendo en el Perú. Calculo que representa alrededor del 30% de las ventas de la empresa. Esto responde a que hay un segmento importante que es muy joven que tiene la costumbre de llevar su música consigo. Otro segmento muy importante son los home theatres que representan otro 30% de nuestra facturación”, indica el gerente.

Bose no está limitando sus potenciales clientes por el hecho que fabrica productos de alta gama “No es un único segmento al que estamos apuntando. Puede que no compres el producto hoy, pero en unos meses, ya habrás juntado el dinero para comprarlo. Es una marca para todo aquél que disfruta de la música”, señala Larrabure.

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