Estudio
Lunes, 19 de Febrero del 2018

¿Cómo pueden los minoristas crear programas de lealtad que sean valiosos y diferenciados?

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La meta principal de cualquier programa de lealtad es dar una oferta de valor que impulse a los consumidores regresar una y otra vez.

Bien ejecutados, los programas de lealtad pueden ayudar a conducir visitas más frecuentes y compras más consistentes. Por ello, las estrategias deben ser conducidas por un profundo entendimiento del proceso que siguen los consumidores para tomar decisiones de compra y entonces diseñar programas que los hagan regresar a la tienda.

“Un programa de lealtad minorista puede ser una forma efectiva de crear una ventaja competitiva reduciendo la posibilidad de que los consumidores cambien de tiendas”, refiere un estudio global de Nielsen.

A continuación, conoceremos 7 puntos importantes para ‘enganchar’ a tus clientes a través de un buen programa de fidelización:

1.- Medir y monitorear el desempeño

Los programas de lealtad pueden ser usados para tomar mejores decisiones de negocio, así como también refinar sus ofertas. Pero para llevar a la práctica ambos, los datos de los programas de lealtad deben percibirse como herramientas de aprendizaje para los minoristas.

Los costos de investigación impiden que muchos de ellos evalúen completamente si sus programas cumplen con el objetivo de aumentar la participación en la cartera de los consumidores, pero la importancia de los datos no puede ser exagerada y seguir solo creciendo.

El futuro radica en la integración, combinando información granular e interna con medios contextuales ricos y datos de mercado para tomar decisiones más perspicaces.

2.- Usar herramientas de segmentación

Entender qué grupos de consumidores de programas de lealtad realmente importan y por qué. La ejecución de cada programa de lealtad debe permitir la personalización y el aprendizaje dinámico, pero el diseño inicial tendrá que ser orientado hacia el servicio de los consumidores cuyo comportamiento puede ser más influenciado, para lo cual, un análisis de segmentación ayudará a identificarlos.

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3.- Personalizar la experiencia de compra

Los programas de lealtad ganadores entienden que cada cliente es un individuo y que el éxito viene de dar a los consumidores lo que ellos quieren, no lo que el minorista quiere.

Las ofertas que son especiales para los hábitos de cada consumidor no solo pueden impulsar la afinidad a la marca, también pueden enviar una señal a los consumidores de ser clientes valorados.

De hecho, la personalización profundiza la relación cliente minorista, mejorando el compromiso y alentando a los compradores a regresar una y otra vez a canjear sus recompensas.

4.- Proveer ofertas que sean valiosas

Los minoristas necesitan utilizar a amplitud de los datos disponibles a través de sus programas de lealtad y realizar análisis predictivos para identificar las promociones a las que un comprador es más probable que responda y establecer un canal de comunicación uno a uno, ofreciendo a los compradores las promociones o beneficios que más les interesan en el canal que ellos prefieran.

Mientras que las familias más grandes pueden ser atraídas por ofertas de lleva dos y paga uno u ofertas de fábricainventarios, los clientes de mayor prefieren días de ahorro especiales cuando el tráfico en tienda es menos denso.

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5.- Diferenciar sus ofertas

¿Cuál es la diferencia de su programa de lealtad frente a sus competidores? Dar a los compradores una razón convincente para visitar su tienda en lugar de otra.

Considere las recompensas exclusivas y experiencias en tienda que sean únicas para su ubicación o posicionamiento de la marca, hacerlas divertidas y atractivas hará que los clientes de todas las generaciones participen en ellas.

6.- Aprovechar la tecnología sabiamente

Los avances en tecnología y el creciente uso de dispositivos móviles permiten a los minoristas proveer ofertas más relevantes y oportunas que nunca, muchos consumidores están entusiasmados en integrar sus dispositivos digitales con sus programas de lealtad. Pero un enfoque “construye y espera” para la integración digital no es tan simple.

Los minoristas deben aprovechar las herramientas digitales que ofrecen valor a los consumidores, y las interacciones digitales tienen que estar alineadas con qué tanto o que tan poco los consumidores quieren ser contactados. Considere un programa en el que los clientes autoricen la frecuencia con la que desean recibir comunicaciones digitales.

7.- Considerar recompensas no monetarias

Los incentivos financieros son obligados, pero los que no involucran dinero son los diferenciadores de los programas de lealtad, y pueden construir una relación duradera entre minoristas y compradores. Los minoristas que buscan encontrar más formas de enganchar directamente con los consumidores pueden intentar recompensarlos a sus miembros por referencias o interactuando con la marca en redes sociales. Incluso mejor, los minoristas podrían usar los programas de lealtad para construir su marca, incentivando la ejecución de actividades que se ajusten a su imagen de marca o experiencia.

Por ejemplo, las marcas que tratan de establecer o consolidar su reputación como líderes en el área de salud y bienestar podrían recompensar a sus clientes por alcanzar una meta ya sea de ejercicio o salud, mientras que aquellos que buscan posicionarse como socialmente responsables podrían considerar recompensar a sus clientes por hacer trabajos de voluntariado, realizar donaciones caritativas o elegir opciones de productos más amigables con el medio ambiente.

Por encima de todo, los programas deben ser alineados con las prioridades más altas y valores de los consumidores.

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