Estudio
jueves, 16 de julio del 2015

¿Cómo es el consumidor del retail actual y qué le espera?

La consultora Lantern analiza las tendencias y expectativas del comprador, lo cual supone un reto constante para la industria retail.

El comprador es cada vez más consciente de lo que adquiere y por eso busca, por un lado, productos más saludables, y por otro, contribuir a la sostenibilidad del entorno. Así lo recoge el estudio ‘The Food Revolution’ de la consultora Lantern, que señala que existe una mayor preocupación por comprar productos de origen y elaborados localmente.

Las exigencias y expectativas del consumidor actual suponen un reto constante para la industria retail, la cual se calcula alcanzará un valor superior a los tres billones de pesos en México en los próximos años, según estimaciones de la consultora Euromonitor International.

Además, según datos del informe Top Retail elaborado por la firma Agasys, estrategias de ‘customer service’ como las ventas adicionales en complemento a la compra inicial registraron un incremento significativo llegando al 88% de implementación durante el mes de mayo 2015.

En opinión de Agami, este tipo de políticas bien aplicadas permiten aumentar el porcentaje de utilidad del comercio y reforzar el posicionamiento de marca ante el consumidor. El reto, indica, es que la empresa sepa comunicar adecuadamente a cada uno de sus colaboradores cuál es su contribución a la estrategia del servicio.

Experiencia de compra

Un aspecto fundamental para elevar la experiencia de personalización y servicio al cliente es la implementación de nuevas tecnologías y formas para vender y ofrecer servicios en un entorno omnicanal.

Esto significa, diversos canales de venta e interacción, desde la experiencia en tienda, hasta la posibilidad de compra en línea, el vínculo de servicios con aplicaciones móviles y canales de comunicación digital (web, redes sociales) para otorgar una experiencia integral de servicio.

“Cada una de las personas que atraviesa la puerta de un comercio, un restaurante, una tienda departamental o de conveniencia, espera recibir una atención única”, asegura Carlos Agami, director comercial de Agasys, empresa especializada en medir la ejecución de las estrategias de atención al cliente y operación de tiendas en diversos sectores.

Compras en familia

Comercio online de alimentos

El comercio online de alimentos también va a despegar definitivamente gracias a la entrada de competidores como Amazon. Desde Lantern indican que esta compra digital será, por supuesto, multiplataforma y cada vez será más conveniente.

El mayor avance estará en la logística, donde la compra será cada vez más inmediata y conveniente. Asimismo, el informe refleja que otros nuevos operadores ofrecerán servicios de valor añadido, como la compra todo en uno: Menú semanal + compra + recetas.

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Compra a granel

En cuanto a los envases, los grandes supermercados han reconocido los beneficios de una distribución a granel y la están adoptando para frutos secos, pastas y dulces.

Las cadenas Whole Foods y Wild Oats comenzaron a ‘granelizar’ algunas categorías hace tiempo. En España, por ejemplo, Alcampo ha invertido en la remodelación de algunos de sus supermercados con el fin de hacer espacio para la venta al por mayor.

La tendencia a granel también ha creado un nuevo nicho de mercado y ha dado vida a los supermercados y tiendas que venden sólo al peso. Su propuesta de valor es que el cliente puede comprar la cantidad exacta de alimentos necesarios obteniendo un mayor control sobre la cantidad de dinero que se gasta, tal y como recoge el estudio.

Además, estos nuevos tipos de supermercados apelan a las personas preocupadas por la naturaleza y el bienestar social, ya que tienen un efecto directo sobre el desperdicio de alimentos y la contaminación causada por los envases no reciclables. Las compras a granel proporcionan un menor coste para la oferta y la demanda y, en algunos casos, incluso, facilitan el transporte de los productos.

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Food Tech 2.0

Por otro lado, el informe se refiere también a las nuevas startups surgidas en al ámbito de la alimentación, “que vienen con fuerza para rediseñar el mapa alimentario y romper con todo lo establecido”.

Desde Lantern apuntan a que se avecina una ola de nuevas empresas compuestas por bioquímicos, genetistas, nutricionistas y ‘data scientists’ que buscan decodificar los alimentos para poder alterarlos y diseñar otros nuevos. Su propósito es revolucionar el futuro de la alimentación con una visión global, no de nicho.

Son “visionarios” y utilizan todas las herramientas a su alcance, desde Big Data hasta biotecnología. Sólo de esta manera se pueden concebir cosas como el huevo a partir de productos vegetales, la carne de laboratorio, el queso sin leche o el alcohol en polvo.

“No existen límites en la innovación alimentaria”, remarcan desde la consultora.

El objetivo final siempre será el de superar las expectativas del cliente, incluso antes de entrar en contacto con el producto, haciendo de su experiencia un momento relevante para convertirlo en seguidor fiel de la marca.

food retail digital

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