Estudio
miércoles, 16 de octubre del 2013

El mundo omnicanal obliga a las tiendas físicas a rediseñar sus estrategias

Un estudio de la consultora global A.T. Kearney. revela el aún protagonismo de las tiendas por encima del comercio electrónico.

El internet  y los móviles han transformado los comportamientos de los consumidores, pero las compras en las tiendas físicas siguen siendo importantes para la mayoría, especialmente cuando se trata de comprar cosméticos, ropa, comestibles y artículos de oficina, de acuerdo con un estudio realizado por la consultora global A.T. Kearney. Es importante, entonces, que los retailers evalúen y replanteen sus estrategias en las tiendas.

El estudio, titulado «Recasting the Retail Store in Today’s Omnichannel World», se basó en más de 3,000 encuestas a consumidores de EE.UU. y el Reino Unido, para entender cómo y por qué están usando diferentes canales en cada etapa del proceso de compra.

«Las tiendas son importantes para los consumidores, pero es importantes que los retailes de tiendas físicas entiendan los nuevos roles del proceso de compra que conllevan diferentes canales. A pesar de los dramáticos cambios de comportamientos de compras producto del comercio electrónico y móvil, son muy pocos los minoristas que han transformado la experiencia de compra física para estar a la altura de dichos comportamientos. Los retailers deben saber cómo y por qué compran en sus tiendas para luego rediseñar sus planes», indicó Michael Brown, autor del estudio y partner de la consultora.

El estudio encontró que los consumidores gastan la mayoría de su tiempo comprando en tiendas (61%), seguido por las compras online (31%), por catálogo (4%) y por móviles (4%). La tienda física resulta ser la elección para todas las edades y niveles socioeconómicos.

Los resultados indican claramente que las tiendas físicas son más importantes que los demás canales. Amazon y otros retailers online tienen cierta ventaja en libros, películas o CDs, pero -como se mencionó- las categorías de cosméticos, ropa, comestibles y artículos de oficinas siguen teniendo protagonismo en las tiendas.

Además, los consumidores compran en diferentes etapas. Comenzando con la investigación, seguido por la prueba, la compra, la recogida o entrega y la experiencia post-venta. Los canales digitales desempeñan el papel más importante en la fase de investigación del proceso, ya que los consumidores leen los comentarios en línea y encuentran recomendaciones por medio de las redes sociales. Mientras que las tiendas pueden y deben desempeñar un papel en todas estas etapas, el estudio sugiere que no necesitan jugar un papel central en cada una para generar ventas a través de los distintos canales.

El estudio fija la importancia de las tiendas físicas y recomienda que los minoritas diseñen sus estrategias a lo largo de estas cinco dimensiones: descubrimiento, entretenimiento, relaciones, operaciones y cumplimiento.

 

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