Estudio
viernes, 14 de junio del 2013

Siete pasos para medir el retorno de inversión en Social Media

De acuerdo a Pablo Di Meglio, en su exposición dentro del Community Management Forum 2013.

El Director de marketing digital de Interlat Group y coordinador general de CMLatam, Pablo Di Meglio, planteó la Teoría de los Siete pasos para poder medir el retorno de inversión en Social Media. Así, el experto detalló –en su exposición dentro del Community Management Forum 2013- los siete puntos a seguir:

1. Setear objetivos: Tener los objetivos establecidos da un propósito al Social Media. En medio de estos objetivos, es necesario que toda la empresa entera se involucre y colabore con ellos, como un todo. Por ejemplo, se debe aclarar adónde se quiere llegar finalmente, como “aumentar ventas”, “posicionar un nuevo producto”, “educar a los clientes sobre nuevos productos”, etc. Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables y realistas.

2. Establecer KPIs (Key Performance Indicator): Los KPIs serán los encargados de conectar los objetivos con las tácticas, éstas últimas no serían posibles de ejecutar sin ellos. Por ejemplo, si el objetivo es atender más clientes en soporte técnico, los KPIs serían “el total de casos atendidos vía twitter en Marzo” o “ el total de casos con resolución satisfactoria”, entre otros indicadores.

3. Tácticas: Su nombre lo dice todo, pero como ejemplo –si en caso el objetivo sea “vender más productos en marzo”- una táctica podría ser que existan promociones de 50% de descuento solo para los fans de la marca en Facebook. Así se generaría más tráfico; y por ende, más visitas al sitio oficial que pueden derivar en compras.

4. Asociar métricas:

– Objetivo: Aumentar ventas.
– KPI: Ventas totales en marzo por medio del Facebook.
– Métricas: Visitas totales del Facebook / Usuarios únicos de Facebook.

Se debe asociar todas las cifras e indicadores para un mayor ordenamiento.

5. Seleccionar el target: Generar finalmente una ecuación que indique que haya mayores ventas gracias al mayor tráfico debido a un mejor manejo de estrategias de las redes sociales.

6. Determinar el plan de medición:

Conlleva los siguientes puntos:
– Listas métricas
– Asociar métricas con herramientas
– Diferenciar herramientas de pago de las gratuitas.
– Establecer presupuesto.
– Elegir un responsable.
– Plantilla del reporte.
– Definir tiempos y periodicidad.

7. Aplicar atribución: Finalmente, atribuir los resultados a las tácticas que ayudaron a generarlo, a la contribución de la empresa entera y a las diversas herramientas e información que se reunió.

Di Meglio indicó que cuando se haya medido el retorno de la inversión en Social Media, también se debe haber generado abundante información; y ésta no debe quedarse estancada, sino que se debe aprender de los errores pasados e innovar nuevas tácticas que permitan generar mayores volúmenes de ventas o ventajas en un futuro.

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