En el mundo actual de hoy, la forma de comprar en las cadenas de retail ha cambiado significativamente con el uso de las nuevas tecnologías. Hoy el consumidor exige innovaciones disruptivas para una mejor experiencia dentro de una tienda física o virtual. Incluso ambas han convergido y hoy lo demuestran los resultados.
Ante ese contexto, el experto en innovación y transformación digital Arturo López Gavito, exvicepresidente de The Walt Disney (México), aseguró que uno de los grandes retos de las tiendas de departamentos de Sudamérica es, con ayuda del big data, generar experiencias de marca dentro del espacio físico del propio retail.
El experto explicó que la gente seguirá yendo a las tiendas retail porque desean vivir la experiencia de compra, y que los espacios interactivos que se generan en consecuencia serán fundamentales para estudiar el comportamiento del consumidor a través del big data.
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“Los algoritmos van leyendo tu comportamiento de compra y conforme más vas comprando, los sistemas de inteligencia artificial van entiendo más y pueden hacer recomendaciones, de manera que una empresa de retail que compre big data puede “targetear” sus promociones y sus productos para crear una experiencia de compra mejorada”.
De esta manera, si un consumidor va a comprar una marca determinada de un producto, de una promoción determinada, la tienda retail ya sabría cuál es el camino recorrido del consumidor para llegar a un producto. “Se debe tener el convencimiento de lo que hará (el consumidor) paso a paso para obtener un producto y por qué”.
Arturo López recordó que lo más importante dentro de la tienda física de un retail es la experiencia de compra, pues la mejora de esta incrementa las ventas y la satisfacción del comprador.
“La persona que acude al retail no va sola, va con la familia. Cuando se realiza una compra, la inteligencia artificial registra que se compró las zapatillas, pero si hubo un niño, registra la compra de un juguete, y si hubo una dama, registra también la compra de una cartera. De esa manera, a través de la asociación de los datos, la inteligencia de datos va infiriendo que la persona que fue al retail también si tienen un niño y una esposa. Creo que allí hay una oportunidad enorme para generar interacción marcaría entre el producto físico y el consumidor”.
INBOUND MARKETING
De acuerdo con Arturo López, este tipo de marketing es “la manera de hacer mercadotecnia digital” más conveniente para los retailers, pues brinda la posibilidad de convivir orgánicamente con la marca, y que la publicidad no sea intrusiva como hoy sucede, por ejemplo, con el mailing.
Lo que se busca es ir directamente a conocer a los clientes, convivir con ellos, generar marketing de contenidos y así crear una lealtad en la marca. “La fidelidad marcaría se logra cuando el consumidor está convencido del espacio en el que compra o de los beneficios que tiene un producto o una marca”.
Para ello, se necesita a “microinfluenciadores”, quienes aparecen en Instagram o Youtube, utilizando una marca frente a la audiencia, con personalidad y convencimiento, enmarcado todo dentro de una historia o contenido creados exprofesamente.
Por otro lado, Arturo López mencionó también que la obtención o la creación de bases de datos es fácil, lo difícil, dice el estratega, es mantenerlos. “Lo difícil es mantener ese contacto que solo se logra luego de sentarte con tu cliente para entender lo que tu cliente quiere.
RESISTENCIA
En su vasta experiencia, y pese a que hoy se conocen casos exitosos, Arturo López asegura que todavía hay resistencia a la inteligencia artificial.
“Lo que pasa es que la transformación digital lo primero que evoca es romper la zona de confort: la gente debe de salir del papeleo, de estar en una oficina, de seguir una agenda. Eso es una ruptura y no es fácil sacar a la gente de su zona de confort porque debes cambiarle la mentalidad”.
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