Hoy, la industria del comercio y de la banca minorista viven una revolución tecnológica transformativa que el retailer chileno Falabella está abordando con urgencia, con velocidad en las tomas de decisiones y rapidez en su concreción.
“El año 2017 vendimos US$ 769 millones en el canal de comercio electrónico de nuestros negocios de retail (tiendas por departamento, mejoramiento del hogar y supermercados), un 6,5% del total de nuestras ventas retail, con un crecimiento de 36 por ciento”, indicó Carlo Solari Donaggio, presidente del directorio de S.A.C.I. Falabella en su memoria anual del año pasado.
A lo cual agregó que esta cifra los sitúa como una de las empresas más relevantes de la región en la venta de comercio electrónico, canal que está aumentando fuertemente la penetración en todas las categorías.
“Las inversiones que estamos realizando en logística y sistemas nos permitirán crecer sostenidamente, ya que, al automatizar los procesos, fortalecer la logística y agilizar las entregas podremos dar un servicio de excelencia sostenible en el largo plazo”, comentó.
Hacia fines del año pasado, tenían 515 millones de visitas en sus páginas web y 27 millones de seguidores en sus redes sociales que han contribuido a generar una mayor cercanía facilitando la comunicación con los shoppers, para entregar cada día un mejor servicio.
Al mismo tiempo, desarrollaron nuevas aplicaciones de Falabella, Sodimac, CMR y Banco Falabella, con funcionalidades que simplifican la vida de sus clientes.
El retailer ha sumando más capacidades en la nube que le permite mayor flexibilidad y escalabilidad, ampliando además los equipos especialistas en business intelligence.
REPOTENCIANDO LA OMNICANALIDAD
Por su parte, Sandro Solari Donaggio, gerente general de Falabella, expresó que durante el 2017 la transformación digital, la consolidación regional y la diferenciación, junto con la búsqueda de eficiencias operativas estuvieron al centro de las prioridades de la compañía.
“Se lanzó el nuevo sitio de falabella.com en Chile, Colombia, Perú y Argentina, cuyo rediseño estuvo focalizado en ofrecer mejor navegabilidad y facilidad de compra para el cliente, potenciado las categorías de vestuario y calzado, y con un fuerte enfoque en el desempeño mobile. También se finalizó el rediseño del sitio web sodimac.com, con un nuevo check-out y una experiencia de compra mucho más simple y personalizada”, sostuvo el ejecutivo.
Falabella seguirá desarrollando el negocio de ecommerce y su propuesta de valor omnicanal hacia el consumidor, integrando cada vez más los canales físicos a los digitales, tanto en los procesos de venta, Click & Collect, devoluciones y abastecimiento.
“La compra online con retiro en tienda siguió creciendo a un ritmo importante, por ejemplo en Chile más del 50% de las transacciones de venta a distancia son de mejoramiento del hogar y tiendas por departamento”, agregó.
Por esa razón, con el objetivo de aumentar la capacidad operativa de estos centros remodelaron y ampliaron 29 centros de Click & Collect de tiendas Falabella y se incorporó un segundo punto de retiro en tienda en Tottus Perú.
Dentro del plan de inversión de Falabella para los siguientes cuatro años se están focalizando en aumentar aún más las inversiones en logística y tecnología, un objetivo muy relevante para la compañía.
“Una de las principales iniciativas fue la puesta en marcha de la Digital Factory, un área especialmente abocada al desarrollo de nuevas soluciones tecnológicas y funcionalidades en las plataformas remotas, con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes y ofrecer un servicio cada vez más integral, transparente, conveniente y simple en cada uno de los países donde estamos presentes”, afirmó Solari.
Finalmente, durante el primer trimestre 2018 el canal online de los negocios de retail mostró un crecimiento del 28,3% comparado con el año anterior, totalizando US$ 182 millones. Durante los tres primeros meses del año, este canal alcanzó el 6,2% del total de las ventas de Falabella.
Con miras a mejorar la experiencia de los clientes, optimizar los recursos y hacer más eficientes los procesos, el retailer está incorporando múltiples desarrollos en base a inteligencia artificial y machine learning en las áreas de logística, servicio al cliente y tiendas, que esperan se traduzca en una organización mejor preparada para enfrentar los crecientes desafíos que vienen enfrentando en todos sus negocios.
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