El grupo minorista Falabella ha dejado atrás un 2023 complicado para consolidar su recuperación durante el presente año. A setiembre, la compañía logró encadenar cuatro trimestres consecutivos de crecimiento, con ingresos al alza, una notable reducción de su deuda financiera sobre Ebitda y un margen de negocio que alcanzó su mejor nivel desde 2021.
Dentro de este crecimiento, destacó el aporte de la división de retail, que tuvo un incremento del 9% interanual. Así, la cadena de tiendas por departamento del grupo se posiciona como uno de los principales motores de la compañía.
Para Tomás Platovsky, CEO de Falabella Retail, estos resultados son el fruto de un año de aprendizaje y decisiones estratégicas. “Tuvimos que revertir algunas decisiones que nos hicieron el trayecto más complejo, pero ahora estamos cosechando los cambios realizados en los últimos ocho meses”, afirmó en entrevista con La Tercera.
De lo digital a lo omnicanal
El CEO destacó que parte de las dificultades recientes derivaron de un enfoque excesivo en el comercio digital, especialmente en la transición hacia un marketplace generalista. Sin embargo, la empresa decidió corregir este rumbo para centrarse en su propuesta omnicanal, combinando la experiencia física y digital.
Platovsky enfatizó que, aunque el comercio electrónico llegó a representar hasta el 80% de las ventas durante la pandemia, los clientes regresaron rápidamente a las tiendas físicas una vez levantadas las restricciones. “Siempre creímos que nuestro modelo omnicanal era una ventaja, y hoy lo comprobamos día a día. Ver a los clientes recorrer las tiendas con el teléfono en la mano buscando productos es algo usual”, señaló.
Este modelo ha evolucionado para que los equipos trabajen como una unidad, con vendedores que utilizan herramientas digitales como iPads para complementar la oferta en tienda. Según el CEO, esta sinergia es clave para satisfacer las expectativas del cliente moderno.
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Transformación de las tiendas: Más que ventas por metro cuadrado
Otro de los pilares de la recuperación de Falabella Retail ha sido la transformación de sus tiendas físicas. En lugar de priorizar únicamente la venta por metro cuadrado, ahora la compañía se enfoca en ofrecer “experiencias por metro cuadrado”.
Esto incluye servicios como reparación y personalización de vestuario y calzado, así como espacios dedicados al mercado de ropa usada, una iniciativa que responde a las prioridades de sostenibilidad de los consumidores. Además, algunas categorías, como colchones y línea blanca, se han trasladado exclusivamente al canal digital, mientras que otras, como muebles y terrazas, están regresando a las tiendas.
Expansión de Falabella y competencia global
Falabella Retail continúa evaluando su red de tiendas físicas. A pesar de haber cerrado algunos locales, la empresa abrirá una segunda tienda en Viña del Mar en 2025, con una propuesta de última generación inspirada en su emblemático local de Parque Arauco.
En cuanto a la competencia, Platovsky destaca que Falabella ya no compite solo con tiendas locales, sino con gigantes internacionales como Zara, H&M, Amazon, Mercado Libre y Shein. Sin embargo, confía en la capacidad de la empresa para adaptarse y seguir siendo relevante. “Falabella lleva más de 135 años compitiendo. Nuestro contacto cercano con los clientes y nuestra habilidad para reinventarnos son activos clave”, aseguró a La Tercera.
La recuperación de Falabella Retail no solo refleja la resiliencia de la compañía, sino también su capacidad para anticiparse y responder a las cambiantes necesidades del mercado. Con un enfoque renovado en la experiencia del cliente y la integración omnicanal, la empresa busca consolidar su liderazgo en un panorama cada vez más globalizado.
