Durante 2024, Falabella se consolidó como la compañía con mayor rentabilidad dentro del índice bursátil chileno IPSA. Además, inició el presente año con incrementos en sus utilidades, reflejando una recuperación tras períodos de resultados negativos durante 2023 y tras realizar ajustes internos, como el cambio de color corporativo de naranja a verde, en señal de una estrategia de reactivación y reposicionamiento.
En esta línea, uno de los principales pilares de la estrategia de Falabella es potenciar la experiencia del cliente en sus tiendas físicas. Francisco Irarrázabal, gerente general corporativo de Falabella Retail, explicó que la compañía está orientada a especializarse en cinco categorías principales: vestuario, belleza, calzado, hogar y tecnología.
La oferta en tienda buscará centrarse en productos de marcas propias o exclusivas, complementada con vendedores altamente capacitados en cada área, con el objetivo de brindar un servicio diferenciado. “En Falabella, en la categoría mujer, por ejemplo, el 90% de lo que nosotros vendemos es una marca propia o exclusiva”, comentó Irarrázabal en una entrevista con La Tercera.
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Irarrázabal aclaró que esta propuesta todavía está en fase de desarrollo, especialmente en cuanto a soluciones tecnológicas. Aunque la firma ya cuenta con marcas propias en electrodomésticos, seguirá ofreciendo la tradicional variedad de grandes marcas internacionales como Apple y Samsung, entre otras, para satisfacer la demanda del cliente.
Falabella busca mejorar la experiencia en tiendas
Por otro lado, la compañía también busca destacar en la exhibición de productos y en la generación de experiencias en tienda. “La tienda sigue siendo un lugar que realmente convoca mucho. Hoy tenemos niveles de tráfico muy parecidos a los que eran antes de la pandemia. Hoy estamos invirtiendo mucho en las tiendas”, comentó Irarrázabal.
“Antes mirabas mucho la venta por metro cuadrado de una tienda. Hoy hablamos más de la experiencia por metro cuadrado. Todo tipo de transacciones, consultas, preguntas, entregas, devoluciones, retiros en tiendas”, agregó.
En este sentido, Irarrázabal resaltó el éxito de recientes lanzamientos que han generado gran interés, como el lanzamiento de una línea de ropa de la influencer llamada Ropero Paula, que logró atraer filas y expectativas antes de la apertura, demostrando el impacto de las estrategias de marketing experiencial en la fidelización y atracción de clientes.
“Puedes localizar un poco las propuestas, que sean más chilenas, más colombianas. Los otros países tienen (colaboraciones con) gente local. Ese es uno de los pilares que tenemos en la estrategia de lo que llamamos el talento local. De hacer cosas con diseñadores, con influencers, con colaboraciones locales. Eso te permite que la marca se acerque mucho al lugar”, agregó.
Enfoque en la innovación en productos de belleza
De cara al futuro, Falabella planea mejorar la experiencia en sus puntos de venta, especialmente en la categoría de belleza, donde busca ofrecer a los clientes la posibilidad de probar productos y recibir un asesoramiento más personalizado.
En este sentido, el ejecutivo destacó que firmas como Sephora se destacan por ofrecer experiencias de compra que combinan marca, tendencia y atención de calidad, aspectos que la compañía aspira a imitar. “Queremos comenzar a copiar esas prácticas”, afirmó el gerente general de Falabella Retail.
Estrategia digital: un marketplace curado y diferenciado
En cuanto a su oferta en ventas online, Falabella proyecta desarrollar un marketplace con una oferta cuidadosamente seleccionada, evitando la masividad. La visión, según explicó Irarrázabal, es contar con una curaduría en productos y vendedores que garantice calidad y exclusividad, sin perder una propuesta atractiva y diferenciada para el cliente.
