GESTION DE FARMACIAS: El foco en el Cliente

Vivimos en la era del reinado de los clientes. Buscamos conocer sus necesidades al detalle, llevamos resgistro de sus compras, buscamos tener una relación constante, fluída y personalizada.

La farmacia no se ha quedado atrás en este aspecto y necesita complementar el asesoramiento técnico con los servicios necesarios para agregar valor que sea percibido por sus clientes, diferenciarse y fidelizar.

 

El foco en el cliente debería ser uno de los objetivos más importante de la farmacia actual. Concentrarnos en él y sus necesidades vigentes es la puerta de entrada para lograr que ingresen en la farmacia y consuman. Buscamos aumentar facturación promedio y margen de rentabilidad.

 

 

Nuevo Paradigma: la farmacia como zona saludable

 

Conocimiento del cliente

Motivarlo cliente para que ingrese a nuestra farmacia

Satisfacción de sus necesidades reales

Fidelización

 

Los cambios en la forma de vida y los nuevos hábitos de consumo han producido cambios importantes en la mirada del cliente a la farmacia. Estos cambios abren una posibilidad concreta de generar una asociación distinta entre el cliente y la farmacia.

En una época, la farmacia fue un lugar aburrido, al cual se vinculaba inmediatamente con la enfermedad y sentimientos negativos. En esa época, el producto y la esperanza de la cura era lo más importante que el cliente se llevaba de la farmacia.

 

Para detectar oportunidades de negocios en la farmacia, es necesario que pongamos la mirada en el cliente. Concentrarnos sobre sus necesidades y hábitos de vida y consumo nos permitirá conocerlo mejor:

 

• Las personas valoramos de otra manera nuestro tiempo: detestamos sentir que le regalamos nuestro tiempo a otro. Por lo tanto generar  esperas inactivas son muy contraproducentes para cualquier farmacia.
• Las personas estamos más abiertas al disfrute y enfocadas a las actividades que nos brindan placer. Vivimos en un tiempo de privilegio de las sensaciones, en el que otras especialidades como la gastronomía, el turismo, los vinos, el entretenimiento y la vida más saludable tienen mayor protagonismo.
• Las personas tenemos más curiosidad que antes: el aumento de los estímulos a través de la multiplicación de medios informativos nos lleva a indagar sobre las mejores formas de cuidarnos. Y no solemos quedarnos como antes con la primera respuesta que encontramos.
• La sociedad tiene una mirada más atenta sobre las sustancias que consume, sus beneficios y sus efectos colaterales.
• A su vez, y ya ingresando con el cliente en la farmacia, si lo acompañanamos mentalmente en el trayecto desde su ingreso hasta su salida de la misma, seguramente detectaremos oportunidades para aumentar la facturación promedio y analizar de qué manera podríamos también aumentar el margen de rentabilidad.

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  Veamos los momentos del recorrido del cliente, qué ocurre allí y cómo aprovechar cada uno a favor del cliente y la farmacia.

   

  1. Cuando el cliente ingresa a la farmacia hay que demostrarle que lo estamos esperando. Aquí hay dos espacios físicos  por trabajar: la vidriera, cuya función es promocionar lo que se vende ly por sobre todo, estimular al cliente a ingresar en la farmacia; el segundo espacio es lla entrada que debe ser muy agradable, atractiva y estimulante. Puede estar ornamentada o tener un cartel en donde figuren ofertas y promociones.
  2. Qué hacer con el cliente mientras está adentro es un punto clave en este proceso. Primero hay que evitar que el cliente se aburra, por lo tanto es muy bueno que tenga la oportunidad de hacer un recorrido de elección y compras, por lo que será muy conveniente la ubicación de góndolas con productos exhibidos. Además esto redundará en el aumento de la facturación.
  3. Una vez que el cliente deja la góndola, espera a ser atendido en el mostrador. En qué podemos usar este tiempo a favor de la farmacia en lugar de que sea para estimular el aburrimiento del cliente? Hay muchas opciones tales como acceder a información promoción visual de productos, que el cliente complete una encueste de necesidades y expectativas . No de satisfacción, ya que será incompleta (aún está en la mitad de todo el proceso).
  4. La atención en mostrador debe ser esmerada, completa, precisa y en tiempo breve, a excepción de que el cliente pregunte y exista la necesidad de contestar a sus inquietudes. En este caso no hay que perder de vista la espera de los clientes que están esperando. Recordar que el cliente siempre tiene que salir con productos de la farmacia, caso contrario la tentación a visitar a un competidor es alimentada por la falta de satisfacción.
  5. La Caja, el momento del pago. El sistema debe ser ágil y ofrecer alternativas de pago. Cuantas más, mejor. La palabra prohibida es NO o NO SE PUEDE. El cliente debe percibir el esfuerzo de la farmacia por brindarle soluciones y satisfacción.
  6. Tengamos en cuenta que los últimos pasos de este proceso serán los que el cliente recuerde con mayor nitidez una vez que salga de la farmacia.  Tener en cuenta los puntos anteriores nos debería llevar a lograr diferenciarnos por calidad de atención, servicios y una oferta razonable en la relación costo-beneficio que el cliente obtiene de su farmacia. Si le resulta satisfactoria, volverá la próxima vez que requiera comprar, Caso contrario, buscará farmacias alternativas.
  7. Y por último, sugiero tener en cuenta que lograr satisfacción permanente en uno o varios clientes es posible y requiere de un trabajo arduo. Sin embargo, lograr que regrese luego de haberlo perdido es mucho más arduo aún.
  8. Cuidemos a nuestros clientes, hagámosle saber que es lo más importante que tenermos en nuestra farmacia.
  9. Seguiremos en la próxima, profundizando acerca de formas de brindar satisfacción a nuestros clientes.

 

Jorge González

Director

G&A Pharma Consulting®