En un mundo “hiperconectado”, los compradores siempre buscan lo mejor: el mejor producto, el mejor precio y los mejores comentarios. Y al disponer de más información al alcance de la mano, los consumidores están cada vez más informados y toman mejores decisiones de compra.
Así lo confirma un reciente análisis de Kantar TNS, encomendado por Google, sobre la conducta de compra de los peruanos que da cuenta que el 71% de los clientes que compraron en retail realizaron una investigación online previa.
¿CÓMO IMPACTA ESTE FENÓMENO PARA LOS RETAILERS EN EL PERÚ?
Si bien en el Perú la mayoría de las compras aún se realiza en las tiendas físicas, éstas son fuertemente influenciadas por el uso de Internet y la creciente penetración de los dispositivos móviles. Esto cambia vertiginosamente el comportamiento del consumidor peruano que, hoy en día, interactúa con varios canales de información antes de decidirse por una adquisición.
LEE TAMBIÉN: Google se prepara para incursionar en el retail
Ya se trate de productos electrónicos, smartphones, electrodomésticos, muebles, indumentaria o alimentos y productos del hogar, los consumidores esperan una integración profunda entre las sucursales físicas, internet y los dispositivos móviles, para asistirlos en los momentos del camino a la compra, con una experiencia útil, personalizada y sin fricciones.
Si bien los peruanos saben dónde comprarán el producto y tienen en mente una tienda específica; el 94% indicó que la decisión final para adquirir un determinado producto fue influenciada por la información que obtuvo en internet, con los buscadores el primer lugar a donde acuden para obtener respuestas.
CONSUMIDOR PERUANO CONSULTA SU SMARTPHONE PARA COMPRAR EN TIENDAS
También se conoció que 8 de cada 10 consumidores conectados vio videos online antes de la compra, ya sea para ver comparaciones y/o demostraciones tanto de las marcas como de otros usuarios que ya tuvieron experiencia real con el producto.
Pero la investigación en línea no termina cuando el peruano se dirige a la tienda retail. Una vez en el establecimiento, 1 de cada 2 consumidores decidió “consultar” con su smartphone para tomar una buena decisión de compra y el 38% se retiró de la sucursal porque “encontró una mejor opción”.
EL DESAFÍO DE LOS MINORISTAS
Se ha constatado que las interacciones online juegan un papel fundamental a la hora de influir en la decisión final de compra y si bien figurar en los resultados de búsqueda, contar con anuncios móviles efectivos y un sitio web mobile-friendly pueden impactar positivamente en las ventas online y offline de los retailers, lo cierto es que hoy no alcanza con estar presente.
Ante un consumidor omnicanal, el gran desafío para el rubro minorista es descubrir aquellas instancias clave en que los consumidores necesitan ayuda y cómo ser útiles en todas las etapas del recorrido hasta la compra. Frente a este panorama, ¿cuáles son las expectativas del consumidor minorista en el Perú?, y ¿cómo asistirlos en la compra de retail?
LEE TAMBIÉN: Google se enfoca en el retail online y planea invertir US$ 550 millones en JD.com
De acuerdo al estudio de Google y Kantar TNS, el 78% de los peruanos conectados considera interesante tener un asistente digital que lo ayude a hacer compras, monitorear precios y/o pedir comida a domicilio. Además, se identificaron tres características de esta asistencia:
-Que sea útil: El 80% de los encuestados indicó que valora mucho la posibilidad de tener devoluciones en cualquier sucursal si compra online un producto.
-Que sea personalizada: 7 de cada 10 peruanos conectados y que compraron productos en retail, consideran probable ser leal a una marca o comercio que personalice sus ofertas y la información que comparte.
-Que sea sin “fricciones”: 75% de los encuestados admitió que “compraría más online” si pudiesen retirar de inmediato el producto o cuando sea más conveniente para ellos.
La integración de sucursales físicas, Internet y dispositivos móviles es clave para ofrecer una mejor experiencia de compra.
¿CÓMO APROVECHAR EL “MOMENTO MÓVIL”?
Los datos del estudio de Kantar y Google nos revela que el consumidor peruano, gracias al empoderamiento por el uso de dispositivos móviles, es más curioso, demandante e impaciente que nunca, por lo que el mayor reto al que se enfrentan las marcas en el proceso de digitalización de su negocio, es ofrecer mejores experiencias a sus usuarios en móviles. Una página web de cualquier tipo de negocio que no esté habilitada para verlo en un smartphone, genera rechazo y ahuyenta a los clientes.
Según datos globales, el 53% de las personas abandonará un sitio móvil que demore más de tres segundos en cargar. En el Perú, la espera de carga es de 13 segundos y esto se eleva a 16.5 segundos en el sector retail. Si los consumidores tienen una experiencia negativa en dispositivos móviles, es menos probable que compren algo de esa marca en el futuro.
¿Y cómo las marcas, sean grandes o pequeñas, pueden saber cuánto demora en cargar su web móvil? Con Prueba Mi Sitio, una herramienta gratuita muy útil a la hora de evaluar rápidamente la velocidad y el rendimiento de una página en dispositivos móviles. En conclusión, un sitio móvil lento no solo frustra a los clientes, sino que limita el negocio.
Esta noticia es auspiciada por: