La industria de los centros comerciales en el Perú ha experimentado una transformación notable en los últimos cinco años. La llegada de la pandemia generó incertidumbre sobre su futuro, con el cierre temporal de estos complejos. Sin embargo, esta situación dio lugar a cambios drásticos en los patrones de consumo, los cuales han evolucionado continuamente hasta el día de hoy.
Actualmente, la clave para los centros comerciales radica en ofrecer una experiencia única, como destaca Misael Shimizu, CEO de Real Plaza, una de las principales cadena de centros comerciales en el país. En una entrevista con Perú Retail durante el 21° Congreso Internacional de Retail, Shimizu analiza las nuevas tendencias que están moldeando el sector y que marcarán su rumbo en los próximos años.
– ¿Cuál fue el crecimiento registrado por Real Plaza al cierre de 2023?
Logramos un crecimiento del 12.4% en ingresos durante 2023. Esta recuperación postpandemia ha sido muy positiva, y hemos superado notablemente los indicadores de ventas y tráfico en el último año.
– ¿Cómo han respondido ante el cambio en el comportamiento del consumidor?
Nos enfrentamos a un consumidor diferente, pero igualmente ansioso por salir y disfrutar fuera de casa. Los centros comerciales, en ese sentido, continuarán siendo el lugar ideal para el encuentro y la distracción.
Un aspecto en el que todos los centros comerciales hemos invertido con mucho amor, es en mejorar y transformar la experiencia del cliente, tanto individual como familiar.
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– ¿Por qué la experiencia del cliente es ahora el foco principal?
A pesar de la contracción del consumo, los consumidores siguen buscando experiencias de manera ávida. Para ellos, los centros comerciales son ahora muy diferentes a lo que eran hace 10 años. Por ejemplo, hoy encuentras una propuesta comercial (tenant mix) más orientado hacia la experiencia, el entretenimiento y el “journey”; es decir, los recorridos de compra que realizan los visitantes según sus necesidades.
Hoy en día, los centros comerciales ya no se limitan únicamente a ser lugares para comprar, sino que apuntan a formar parte del estilo de vida de las personas.
– ¿Qué cambios está observando en esta dirección?
Además de las compras, los centros comerciales ahora ofrecen espacios para comer, relajarse y divertirse. También estamos viendo una tendencia hacia los usos mixtos, que incluyen oficinas, centros de trabajo, clínicas, hoteles e incluso instituciones financieras. Nuestro objetivo en Real Plaza es integrarnos con las comunidades en las 21 localidades donde operamos.
– ¿Es esta tendencia exclusiva del Perú?
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– Otra de las tendencias es que los formatos de tienda más pequeños están ganando participación dentro de un mall
Cada tienda tiene su rol, desde las anclas hasta los stands. Es cierto que en la industria se está observando este aumento de las tiendas más pequeñas ganando participación en las ventas totales de un centro comercial. Esto es parte de la naturaleza del sector, que implica la capacidad de adaptarse a las nuevas realidades.
– Como se mencionó en una de las exposiciones, la experiencia del cliente comienza desde dentro de la empresa.
Para poder ofrecer un mejor servicio e incluso mejores precios, es necesario ser eficiente y contar con una propuesta atractiva no solo hacia afuera al cliente, sino también hacia adentro. Esta excelencia operativa permite ofrecer servicios excepcionales.
