Tan solo han trascurrido un poco más de tres meses desde que IKEA abrió su primera tienda en Sudamérica, la cual está ubicada en el centro comercial Open Plaza Kennedy de Chile. Desde agosto a la fecha, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha registrado 695 reclamos contra la firma sueca.
En redes sociales ha ido creciendo la publicación de mensajes con quejas de clientes que no están satisfechos con la experiencia de compra online. Según recoge el medio chileno Chócale, el 53% de los reclamos son por los retrasos en la entrega. Por este motivo, el SERNAC decidió enviar un oficio a la empresa con el fin de recabar más antecedentes.
Reclamos de usuarios en redes sociales
Muchos internautas alegan que IKEA no se cumple los tiempos de entrega, que los productos recibidos no coinciden con la compra o que hay falta de stock. Asimismo, algunos clientes afirman que no reciben respuestas a sus requerimientos, otros acusan a la firma de asegurar haberlos contactado sin éxito (cuando no habría sido así) y reclaman que se tardan en efectuar los reembolsos de compras anuladas.
En esta línea, el ingeniero José Miguel Piquer, académico de la Universidad de Chile y uno de los fundadores de los dominios .CL, comentó a través de Twitter que la firma sueca está atrasada con los pedidos. “Ikea, como sabe hacer bien Falabella, no cumple la fecha y no dice nada”, enfatizó el usuario.
Además, confirmó los productos que envían no son los correctos. “Una semana tarde, nos llega una silla con una repisa que nunca compramos. Dos días más tarde, llega la mesa y el pedido dice ahora ‘entregado’, ¡faltando tres sillas!“, indicó Piquer.
Por su parte, la actriz y comediante Jani Dueñas señaló que IKEA tiene el peor servicio post venta que ha visto en su vida, “Es realmente insólito. No compren en la web porque si algo sale mal -algo que además es culpa de ellos-, intentar que te reembolsen la plata es un imposible, y nadie parece saber nada”, manifestó a través de Twitter.
IKEA se defiende y responde a los reclamos
IKEA le comentó al medio citado que están trabajando para mejorar los problemas que han planteado los consumidores. La compañía se respaldó explicando que lanzar una marca en un mercado nuevo es siempre un proceso muy desafiante, que requiere desarrollar nuevas capacidades, recoger aprendizajes y mejorar procesos constantemente.
Ante esto, señalan que la prioridad de IKEA es solucionar con la mayor rapidez posible los inconvenientes que se presentan, implementando medidas para robustecer sus procesos y servicios.
La firma está trabajando en fortalecer sus canales de atención. Además, en cuanto a la operación logística, han multiplicado por cuatro sus capacidades, además de fortalecer la de sus proveedores de última milla.
“Esto nos ha permitido reducir considerablemente los tiempos de despachos para llegar en el menor tiempo posible al hogar de los clientes”, dijo IKEA a Chócale.
Finalmente, la empresa destacó que continuarán trabajando para poder entregar un mejor servicio y cumplir con el propósito de mejorar el día a día de las personas en Chile.
