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jueves, 30 de marzo del 2017

La importancia de la atención al cliente en el comercio minorista

Foto Horno - La importancia de la atención al cliente en el comercio minorista

El 55% de los consumidores está dispuesto a pagar más si eso garantiza una buena atención y asesoramiento.

 

La atención al cliente es un factor clave para diferenciarse de la competencia, sin embargo, es lo último que se analiza por las grandes organizaciones en sus estructuras comerciales.

Según un análisis de ‘Be There’, un cliente insatisfecho está dispuesto a pagar entre un 15 por ciento y un 18 por ciento más en otra tienda por el mismo producto, si su primera opción resultó un fiasco en servicio al cliente.

En ese sentido, Eric Blume en su libro “Customer Service: Giving companies the competive edge” refiere que “la satisfacción del cliente no es suficiente”.

“En las ventas ‘cara a cara’ el 55% de los consumidores está dispuesto a pagar más si eso garantiza una buena atención y asesoramiento. Esta es justo la ventaja competitiva de la venta personalizada, respecto a la venta online. Una excelente calidad de atención (asesoramiento, amabilidad, etc.) hace pasar al precio a segundo plano en la decisión de compra”, indica Alberto Bethke, socio fundador y CEO de Olivia Consultoria.

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Asimismo, refiere que el 80% de los clientes que pueden estar satisfechos por un producto o servicio recibido podrían contemplar la compra del mismo producto o servicio de un competidor.

Por su parte, Rodolfo Cremer, socio director de Mds, afirma que un 90% de clientes insatisfechos por demoras u experiencias frustrantes no expresaran su queja, pero no volverán a comprar en ese lugar. Además, el shopper exige al retailer ser omnicanal, por lo que el desafío de consistencia y calidad de servicio se multiplica.

Desde el punto de vista de las motivaciones, la PhD y académica de la Universidad Esan, Lydia Arbaiza, sostuvo que para que una empresa pueda crecer, innovar y mejorar deben motivar a su personal ya que al estar en contacto y ofreciendo atención directa al cliente tiene consecuencias de desgaste emocional.

Según un estudio elaborado por CapKelenn, una compañía especializada en la formación de jefes de equipo en el sector retail, las empresas que han mejorado la atención al cliente mediante un mayor compromiso de sus trabajadores ha aumentado hasta en 30% su facturación anual.

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