El concepto de la experiencia en el retail es complejo. Se traduce realmente en cómo un consumidor se siente impactado por un momento determinado, y que lo lleva a la certeza de que debe adquirir y consumir un determinado producto o servicio.
Hasta aquí no se ha dicho nada nuevo, pero las implicancias de esto son mayores cuando vemos que, cada vez más, los millennials vienen tomando el control sobre el consumo.
Según una proyección de la consultora Deloitte, en el 2025, los jóvenes representarán el 75% de la fuerza laboral del mundo. Y ellos miden el nivel de sus experiencias a través de una pantalla de 5 pulgadas y tienen una vida paralela a través de las redes sociales, en donde su universo virtual tiende a ser más real que el físico.
¿Y cómo se traduce esto en el retail?
La experiencia digital en el retail radica en la capacidad que tiene el comercio para conectar con el consumidor a través de la tecnología móvil: generando un canal de pago, desarrollando espacios virtuales de comunicación a tiempo real, ejecutando permanentemente microtargeting, convirtiendo sus espacios físicos en puntos de experiencia, y con herramientas de conectividad de forma virtual.
“El retail que no pueda lograr que su consumidor acceda a adquirir sus productos o servicios a través de su smartphone, que no tenga una buena conectividad 4G o acceso a wifi, o que no cuente con una estrategia en redes sociales que le permita una interactividad constante con sus clientes, se encontrará próximamente fuera del mapa de opciones de los nuevos consumidores”, indica Tito Aguilar, profesor del curso Retail Marketing del PEE de ESAN, al portal Conexión Esan.
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Además, refiere que la ejecución de la estrategia digital dependerá del tipo de retail que la implemente.
Por ejemplo, un integrador de la oferta retail como un centro comercial, puede desarrollar una plataforma White Label para lograr que sus visitantes accedan a los productos o servicios de sus operadores. Todo ello con un enfoque relevante en las categorías: alimentos y bebidas, autoservicios, entretenimiento e, incluso, el estacionamiento.
“Todas las actividades que tienen un elemento en común como lo es “hacer fila” para hacer pedidos o simplemente pagar una compra. Si los tiempos de espera que restan a la experiencia del cliente fueran superados, ello permitiría a los consumidores enfocar su atención en pasear más -y comprar más-, en lugar de tener la presión del reloj por demoras usuales”, agrega el especialista.
En cuanto a la experiencia en el punto de venta, se sabe que ésta no pasa únicamente por generar grandes impactos a los sentidos.
“La experiencia relevante es aquella que hace que la compra o disfrute del servicio tenga la menor cantidad de elementos disruptivos innecesarios. Por ello, hay que tener cuidado con el uso de las herramientas digitales para enviar promociones y cupones de forma indiscriminada, eso obligaría al cliente a bloquear su dispositivo para no recibir notificaciones irrelevantes”, sostiene Aguilar.
Asimismo, agrega que es importante acompañar al consumidor por todo el recorrido, así empezaríamos a ser relevantes y aseguraríamos una experiencia digital memorable en el sector retail.
“Si contamos con un eficiente programa de CRM y lo integramos a herramientas tales como el Bluetooth beacons, generando descuentos, recomendaciones, recompensas y demás, generaremos un alto grado de personalización”, finalizó.