En el marco del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, Gian Carlo Quiroz, abogado y docente de la facultad de derecho de la Universidad Católica San Pablo de Arequipa, resaltó la importancia de que los peruanos soliciten y llenen el libro de reclamaciones frente a un mal producto o servicio.
El Libro de Reclamaciones es una herramienta útil para la protección de los derechos del consumidor y debe estar disponible en todos los establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet que cuenten con una operación o sucursal en el Perú.
Dicho libro permite hacer un seguimiento al proveedor, que está obligado a facilitar una constancia del reclamo y tiene un plazo de hasta 30 días útiles para dar respuesta o resolver la queja.
“Además, en caso de una denuncia o proceso administrativo, el INDECOPI tiene la facultad de acceder a dicho libro, por lo que la queja asentada servirá de precedente y evidencia del mal producto o servicio brindado”, indicó el especialista.
A su vez, el Libro de Reclamaciones puede servir como como fuente de retroalimentación, ya que la información recabada es de utilidad para que el proveedor identifique las falencias que aquejan su negocio y pueda revertirlas, evitando ser sancionado.
“Debemos continuar impulsando una cultura de protección al consumidor, a fin de elevar el porcentaje de clientes o usuarios que manifiesten expresamente su insatisfacción en caso el bien adquirido no cumpla con sus expectativas”, remarcó el docente de la universidad fundada en Arequipa en 1997.
Consejos para proteger los Derechos del Consumidor
Gian Carlo Quiroz finalizó brindando dos recomendaciones para evitar caer en situaciones complicadas que perjudiquen la experiencia del consumidor:
- Informarse. La información es pieza clave en el desarrollo de las compras o contrataciones. El cliente debe estar al tanto sobre aspectos como condiciones contractuales, plazo de entrega y logístico, políticas de garantía, etc.
- Definir expectativas. Es importante tener claro hasta donde llega la responsabilidad del proveedor y en qué punto se inicia la del consumidor. Por ejemplo, si le da un mal uso al bien adquirido, el cliente debe saber si tendrá cobertura de garantía alguna y si, luego de estos casos, sus reclamos posteriores pueden proceder o no.
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