Usted es un hombre de negocios exitoso. Tal vez usted ha estado haciendo su trabajo para un número de años. Usted puede ser dueño de un restaurante, un médico, un ejecutivo de una empresa de transporte o administrar un hotel. En algunos casos, usted tiene muchos empleados a su cargo, o incluso poseer un número de pequeñas empresas.
En otros casos, está en la “primera línea” y ha aprendido, a lo largo de los años, a trabajar hábilmente con una variedad de asociados para ofrecer un gran servicio. Usted representa la diversidad de rostros del éxito de su profesión y que están listos para el fracaso.
Como ya se aprendió a la fuerza en la compañía de Walt Disney, el éxito alimenta la arrogancia y la arrogancia puede llevar a la complacencia. La complacencia puede venir en muchas formas y una de ellas es “one-trick-pony”. En otras palabras, usted monta su éxito hasta mucho más allá de su esperanza de vida. Puede ser que de manera creativa al manejar sus relaciones de equipo, o podría ser la forma en que tradicionalmente han servido y apoyado a sus clientes.
Por ejemplo, ¿por qué hacer frente a todo ese material confuso de internet, el aprendizaje por e-mail o en línea cuando usted ha hecho todo bien sin él durante tantos años? ¿Por qué debería pensar en el impacto de la reciente legislación, las demandas actuales de la cultura de sus clientes, o incluso las necesidades de sus empleados más jóvenes? ¿Por qué considerar la influencia de cualquiera de estas cosas en su negocio en temas de servicio, la seguridad o incluso disposición de la oficina? ¿Por qué cambiar ahora? Muy buena pregunta.
La clave para conseguir más allá de la “one-trick-pony” es nivelarse uno mismo y reconocer que, posiblemente, la forma de hacer negocios en la actualidad no está actualizada. Tal vez sus clientes o empleados quieran servicios que actualmente usted no ofrece. Es muy posible que tener el nombre más grande y antiguo en la comunidad no sea la clave atraer nuevos clientes o empleados. Únete al club. Con el fin de seguir siendo el mismo, todos debemos cambiar.
Lecciones de Disney
En Disney, tuvimos nuestro primer “one-trick-pony” y su nombre era “Herbie el Lovebug”. ¿Te acuerdas de él? Era un coche adorable Volkswagen que apareció varias películas. El problema era que no había nada más allá de “Herbie el Lovebug”, excepto “ Herbie Goes Bananas”, “Herbie Goes to Monte Carlo” o, para decirlo sin rodeos, Herbie estaba poniéndose un poco viejo y cansado, pero nadie en los estudios Disney tuvo el coraje de desarrollar otras películas. ¿Por qué? Hubo varios factores, pero los argumentos más convincentes de la época eran una combinación de aversión al riesgo: “¿Qué podría pensar Walt?” y la arrogancia: “Somos de Disney, sabemos más que nuestros clientes acerca de sus deseos y necesidades.” Esta combinación es una receta para el desastre. Demasiadas personas en los más altos niveles de la empresa miraron al pasado y se preguntaron si el propio Walt Disney aprobaría una dirección diferente, a pesar del hecho fue durante la década de 1970 y principios de los 80 y Walt había muerto hacía mucho tiempo.
Durante este período, los conceptos de cambio, la creatividad y la innovación no fueron aceptadas. En cambio, hubo una tremenda fuerza para mantener el rumbo y evitar alterar el status quo. Los resultados fueron desastrosos. Tras años de abandono creativo y convirtiendo en desastres de taquilla como: “Tron”, “El Agujero Negro” y “Baby” (¿Acaso lo recuerdan?). Las acciones de Disney cayeron en picada y la empresa fue expuesta a varios financistas que intentaron varias tomas de control hostiles desde 1983 hasta 1984.
De “Davey Crockett” a “Finding Nemo”: Aceptando el cambio
A pesar del susto, la organización Disney no fue tomada, como fue el caso de tantas empresas dirigidas en los años 80. De hecho, la toma del poder pretendida sirvió como una maravillosa llamada de atención para la empresa. En los años posteriores de los intentos de adquisición, la compañía gozó de algunos de sus momentos más exitosos. ¿La razón? Como una estrategia para avanzar hacia el futuro, el Consejo de Administración contrató a algunos ejecutivos que no tenían miedo al fantasma de Walt o al legado de la empresa. También creían firmemente que el respeto a la herencia de una organización no significa que podrá mantenerse en el pasado.
El renovado énfasis en la creatividad y desafiando las “vacas sagradas” del pasado permitió a la compañía explorar nuevos enfoques. En lugar de las mismas fórmulas y cansados de la escritura de guiones, la empresa contrató el talento que ha creado éxitos de taquilla tales como:. “El Rey León”, “La Sirenita” y “Buscando a Nemo” Esto significó dejar ir algunos criterios de toma de decisiones que habían sido un gran éxito en el pasado.
Incluso los monos caen de los árboles
Este es un viejo proverbio japonés que captura la esencia de lo que Disney enfrentó. Es lo que ninguna organización y ningún líder quieren enfrentar. Es decir, independientemente de cuán capaz o especializados que son, tarde o temprano, todos perdemos nuestro equilibrio y cometer errores. Pensemos en esto por un momento, ¿alguna vez has oído hablar de un mono que cae de un árbol? Probablemente no, pero todos hemos observado las personas muy capaces y oído hablar de compañías exitosas a cometer errores. ¿De qué habilidad o capacidad te sientes orgulloso? ¿Esa habilidad tan valiosa es ahora como lo era antes? ¿Es posible que las mismas cualidades que te han ayudado a tener éxito son ahora un obstáculo que te pueden conducir a “caer de tu árbol?”
Es importante aprender de nuestros aciertos y errores, y aplicar ese aprendizaje a las áreas de liderazgo y servicio al cliente, ya sea el servicio a sus empleados o sus clientes.
¿Qué te puede hacer: comenzar, parar, continuar?
Piense en una la lista de todas las maneras que le gustaría mejorar su capacidad para ofrecer un servicio excepcional a sus clientes internos y externos. ¿Qué puede hacer para mejorar las prácticas actuales? ¿Qué debe iniciar, detener o continuar? Desafíe a cada área existente en su trabajo, su equipo o la organización en su conjunto.
Comienzo: Como individuo, equipo u organización, ¿qué quiere empezar a hacer para mejorar con respecto a su enfoque actual? ¿Qué puede hacer que sea más actual desde la perspectiva de sus clientes o empleados?
Parada: ¿Qué ha identificado como inaceptable, ya sea para su cliente o grupos de empleados, que tiene que parar?
Continuación: ¿Cuáles son sus fortalezas? ¿Cómo se puede garantizar el mantenimiento de estos puntos fuertes a la luz de los cambios que se planean hacer? ¿Qué debe continuar?
Las oportunidades de poner en práctica estas ideas son muchas. Los beneficios de la gestión del proceso de cambio de manera proactiva, en comparación con las consecuencias de tener cambio forzado sobre ti, no debe convencer a nadie para dejar de lado las defensas que él o ella tiene de no hacer frente a esta importante cuestión. ¿Dónde se encuentra?
(*)Doug Lipp será uno de los expositores principales del 9no Congreso Internacional de Retail
Información adicional sobre el congreso puede encontrarla en:
http://guiadelretail.com/eventos/9-congreso-internacional-de-retail.html
