La Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N°3 del Indecopi inició un proceso administrativo sancionador en contra de Viva Airlines Perú S.A.C. y Fast Colombia SAS Sucursal Perú por haber suspendido sus servicios de manera intempestiva el pasado 27 de febrero y perjudicar a cientos de pasajeros.
Recordemos que debido a los problemas financieros a los que se enfrenta Viva Air, la aerolínea colombiana de bajo costo suspendió sus operaciones con efecto inmediato en los mercados donde opera y esto afectó a los pasajeros que habían comprado sus boletos para viajar, pues con el cese del servicio aéreo quedaron varados en los aeropuertos de distintos países, incluido el Perú.
Lea también: Aerolínea Viva Air suspende operaciones en Perú y deja varados a pasajeros
De acuerdo con lo señalado por la Secretaría Técnica, ambas empresas habrían infringido el Código de Protección y Defensa del Consumidor por los siguientes hechos:
- Cancelar sus vuelos por hechos que son su responsabilidad, afectando las expectativas de los consumidores.
- No implementar mecanismos que permitan absolver de manera adecuada y oportuna las consultas presentadas de los pasajeros afectados ante la cancelación de sus vuelos.
- No brindar protección a los consumidores afectados por la suspensión de sus operaciones; según lo dispuesto en la Decisión Andina 619, Ley de Aeronáutica Civil (Ley N°27261) y el Reglamento de la Ley de Aeronáutica Civil (Decreto Supremo N°050-2001-MTC).
- No informar a los consumidores, de forma oportuna, suficiente y apropiada, respecto a las medidas que iban a adoptar ante dicha situación, ni el reembolso del dinero pagado por el servicio no brindado, ante la cancelación de sus operaciones.
- No reembolsar el dinero que los pasajeros pagaron por sus boletos para viajar a partir del 27 de febrero de 2023.
Medida cautelar en favor de los pasajeros afectados
Ante esta situación, con el propósito de evitar que el perjuicio sea irreparable, se le ordenó a las empresas identifiquen de manera inmediata a los pasajeros afectados por la suspensión de sus operaciones y que adopten las acciones de protección de acuerdo con lo dispuesto en la Decisión Andina 619, la Ley de Aeronáutica Civil y su reglamento.
Asimismo, si los pasajeros afectados abordaron otro vuelo desde el 27 de febrero a la fecha, las firmas deberán reembolsar los gastos de hospedaje, alimentación, transporte y por la diferencia en el precio de los nuevos pasajes aéreos que compraron y que el consumidor haya acreditado, ello en un plazo máximo de días calendarios desde que lo solicite el consumidor.
¿Cuál es el procedimiento que debe seguir Viva Air?
En un plazo máximo de tres días hábiles, después de notificadas, Viva Airlines Perú S. A. C. y Fast Colombia SAS Sucursal Perú tienen la tarea de informar, a través de su portal web y redes sociales, lo que deben hacer los usuarios a fin de que se les reembolse los pasajes que compraron o, en todo caso, de que se les reubique en un vuelo de otra aerolínea sin costo y en iguales condiciones a las contratadas inicialmente (esto último si es que el consumidor lo decide).
Además, en el mismo plazo, deberá informar a través de los mismos medios cualquier otra medida dispuesta para reparar el daño generado a los consumidores que se vieron afectados con la cancelación de los vuelos programados.
Lea también: La otra cara de la crisis: Viva Air estaría despidiendo masivamente a sus trabajadores
Una vez publicada esta información, la aerolínea tendrá dos días hábiles para iniciar el reembolso, el cual tiene un plazo no mayor a 15 días calendarios. La opción de reubicación debe ser acreditada por los proveedores, así como su ejecución.
Por último, las empresas deberán implementar inmediatamente canales de comunicación para absolver toda consulta de los consumidores afectados para que, de esta manera, su espera no se prolongue ni tenga dificultades al momento de ingresar la información.
Lea también: Latam Airlines entra a competir con Avianca por la compra de Viva Air: esta es su propuesta
