El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) multó a la reconocida cadena de tiendas de ropa H&M por realizar una revisión indebida de las pertenencias de una clienta, en un hecho que puso en evidencia fallas en los protocolos de seguridad del establecimiento.
El incidente ocurrió en plena temporada navideña, el 18 de diciembre de 2024. La consumidora se encontraba en la tienda de H&M en Chiclayo buscando regalos cuando, al salir, el sensor de seguridad se activó inesperadamente. Según el expediente, la clienta, identificada con las iniciales A.P.R.G., fue detenida y obligada a mostrar sus pertenencias frente a otros compradores.
A pesar de no encontrarse objetos sospechosos, el personal de vigilancia insistió en inspeccionar a fondo sus pertenencias. La clienta percibió esta insistencia como un acto intimidatorio y una vulneración a su privacidad, señalando que la situación excedió una simple verificación. Indecopi concluyó que esta actuación afectó la dignidad de la consumidora.
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¿A cuánto asciende la sanción contra H&M?
La Comisión de Indecopi en Lambayeque determinó que H&M incurrió en una infracción al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Dicho artículo obliga a los proveedores a brindar un servicio idóneo y respetuoso, lo cual no se cumplió en este caso. La entidad consideró que el trato recibido por la consumidora fue inadecuado, no garantizando un procedimiento idóneo ni respetando su privacidad.
Como resultado, mediante la Resolución Final N.º 0426-2025/Indecopi-LAM, emitida en julio de 2025, Indecopi impuso a H&M una multa de 1 Unidad Impositiva Tributaria (S/ 5.350). Además, se ordenó a la compañía implementar medidas correctivas, entre las cuales destaca la capacitación obligatoria de su personal de seguridad en un plazo máximo de 15 días hábiles, con el objetivo de prevenir la repetición de situaciones similares.
Frente a la denuncia, H&M Hennes & Mauritz S.A.C. sostuvo ante Indecopi que la intervención realizada a la consumidora se ajustó a sus protocolos internos de seguridad. La empresa alegó que la revisión de pertenencias se limitó a una inspección visual rápida de menos de un minuto, necesaria para descartar un posible hurto dado que la alarma se había activado. Indicaron que su personal de vigilancia actuó de manera prudente y proporcional.
Sin embargo, Indecopi desestimó este argumento al señalar que H&M no aportó pruebas contundentes para respaldar su versión. Específicamente, la compañía no presentó el video de seguridad del día y hora del altercado. En consecuencia, la entidad ratificó que la actuación de la tienda vulneró la privacidad y dignidad de la consumidora, confirmando así la sanción impuesta.
