El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) sancionó a Saga Falabella por impedir cambios o devoluciones en su outlet de Atocongo, ubicado en el centro comercial Open Plaza. La medida se dictó tras la denuncia de la Asociación Peruana Proconsumer (APPRO), que alertó sobre restricciones a los derechos básicos de los consumidores.
La Comisión de Protección al Consumidor N.° 2 determinó que la cláusula “No se aceptan cambios ni devoluciones” constituía una práctica abusiva. La Resolución Final N.º 2323-2025/CC2 ordenó a la empresa retirar todos los avisos, letreros o comunicados con esa restricción y comprometerse a no volver a aplicarla en sus relaciones de consumo.
La medida correctiva también exige a la compañía retirar todos los avisos con la restricción de devoluciones en quince días hábiles, garantizando que las condiciones de sus promociones se informen en adelante de manera clara, accesible y precisa. Con esta medida, Indecopi busca evitar confusiones o interpretaciones que puedan afectar los derechos de los usuarios durante sus campañas comerciales.
Sanción económica y amonestación
La sanción total impuesta a Saga Falabella ascendió a ocho Unidades Impositivas Tributarias (UIT), equivalentes a S/42.800, además de una amonestación. La medida incluye también la inscripción de la empresa en el Registro de Infracciones y Sanciones, una vez que la resolución quede firme, y el pago de las costas procesales a favor de la Asociación Peruana Proconsumer (APPRO).
El caso se originó en una campaña promocional realizada entre el 12 y 20 de noviembre de 2022 en el outlet del sótano del Open Plaza de Atocongo. Durante esta actividad, la empresa no explicó de manera clara las exclusiones denominadas “Consertería, CT Verde, Concesiones y Consignaciones”, razón por la cual recibió una amonestación como medida correctiva.
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La resolución detalló que la multa de ocho UIT se desglosa en tres sanciones específicas. En primer lugar, se impuso una multa de 1 UIT porque la compañía no facilitó el acceso a los términos y condiciones de la promoción, limitándose únicamente a colocar la dirección web “Falabella.com”, lo que dificultó que los clientes conocieran la información completa.
Posteriormente, Indecopi aplicó una multa de 2 UIT al comprobar que Saga Falabella indicó a los consumidores que la lista de productos excluidos estaba disponible en su portal, lo cual resultó ser falso y afectó la transparencia de la promoción. Finalmente, la infracción más grave derivó en una multa de 5 UIT, debido a que la empresa impidió cambios o devoluciones en las compras realizadas en dicho outlet, lo que fue considerado una práctica abusiva contra los derechos básicos del consumidor.
Los descargos de Saga Falabella
En el marco del procedimiento administrativo, Saga Falabella presentó sus descargos y, en varias instancias, aceptó las imputaciones en su contra, reconociendo su responsabilidad frente a la denuncia. La compañía, sin embargo, cuestionó la legitimidad de la Asociación para presentar el caso, argumentando que estaría actuando en representación de intereses particulares.
Asimismo, la empresa solicitó intervenir con un informe oral, pero la Comisión determinó que ya contaba con suficientes elementos para resolver sin necesidad de esa diligencia. Respecto a la legitimidad de la denuncia, Indecopi confirmó que la Asociación Peruana Proconsumer (APPRO) sí tenía competencia para actuar en defensa de los intereses colectivos y difusos de los consumidores.
