La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) confirmó que la aerolínea Iberia vulneró los derechos de una ciudadana peruana y sus dos hijas al negarles el embarque en un vuelo con destino a Madrid, pese a contar con boletos válidos. El hecho ocurrió el 5 de octubre de 2021 en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez.
Durante el proceso de check-in, el personal de Iberia exigió la presentación de la tarjeta de crédito utilizada para la compra de los pasajes, así como la presencia del titular de dicha tarjeta, el hermano de la afectada. La Sala consideró esta exigencia como un “método comercial coercitivo”, al no estar amparada por la normativa vigente y no resultar necesaria dado que la transacción ya había sido validada electrónicamente.
Como consecuencia directa, la madre afectada debió afrontar un gasto de US$ 1,278.91 para reprogramar el vuelo y cubrir alojamiento y alimentación, ya que no vivía en Lima. La situación también generó un fuerte impacto emocional a sus hijas, quienes experimentaron un alto nivel de estrés junto a su madre.
Medida coercitiva sin sustento legal
Tras recibir la denuncia, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº 2 resolvió, el 14 de junio de 2024, que Iberia vulneró el artículo 56°.1 literal g) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al imponer condiciones desproporcionadas sin respaldo normativo. Como consecuencia, impuso una sanción equivalente a 3.21 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
La aerolínea apeló esta decisión, pero la Sala Especializada en Protección al Consumidor confirmó la infracción, ratificando que Iberia incurrió en una falta al impedir el embarque. No obstante, la Sala dispuso revisar la multa impuesta por la comisión, al considerar que no se había justificado adecuadamente su monto. Además, ordenó la devolución del valor de los pasajes, junto con los intereses legales.
En su defensa, Iberia alegó que la exigencia de la tarjeta y del titular respondía a medidas de prevención contra fraudes. “Estas condiciones fueron comunicadas al momento de la compra vía electrónica”, señaló la aerolínea. También indicó que ofreció alternativas como validación telefónica previa o verificación en sus oficinas.
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Impacto y consecuencias para la aerolínea
Indecopi desestimó estos argumentos y calificó los requisitos como excesivos y sin justificación legal, contrarios a los principios de trato justo en las prácticas comerciales. Según el fallo, este tipo de exigencias vulnera la normativa sobre métodos no coercitivos.
Este caso pone en evidencia la necesidad de que las aerolíneas adecuen sus políticas internas a la legislación vigente, protegiendo los derechos de los consumidores. Al impedir el acceso al servicio contratado, Iberia generó un daño económico y emocional a una familia que cumplía con todos los requisitos para viajar.
La Comisión de Protección al Consumidor será la encargada de establecer una nueva sanción. Además, el caso se ha remitido a evaluación para una posible acción de oficio, ante la sospecha de cláusulas abusivas en las condiciones de compra de la aerolínea.
Iberia tiene un plazo de quince días hábiles para realizar la devolución ordenada. Si no cumple, podría enfrentar sanciones adicionales. Este fallo podría marcar un precedente importante en el sector, al establecer límites claros sobre cómo manejar verificaciones de pago en transacciones electrónicas.
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