El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) de Chile inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Banco Falabella, tras reiteradas fallas en sus sistemas y plataformas online, impidiéndoles a los consumidores acceder y operar con sus productos y servicios financieros.
El propósito de esta gestión extrajudicial del Sernac es que Banco Falabella adopte todas las medidas técnicas necesarias para minimizar los riesgos de que se repitan este tipo de situaciones a futuro.
Lo anterior, junto con establecer protocolos auditables que permitan mitigar los perjuicios provocados a los consumidores. La empresa ya aceptó participar en esta instancia.
El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, explicó que el objetivo de este procedimiento es que el Banco Falabella se comprometa con sus clientes. Todo esto, con la finalidad que la entidad financiera tome las medidas que sean necesarias para que sus sistemas online no vuelvan a fallar.
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Además, a través de este procedimiento, el servicio buscará que el banco elimine de sus contratos de adhesión una serie de cláusulas abusivas. Allí se establece que, en caso de ocurrencia de problemas de continuidad de los servicios, son los consumidores quienes deben hacerse cargo de las deficiencias o errores.
Según lo declaró el Servicio Nacional del Consumidor, esto constituye un claro desequilibrio que perjudica a los consumidores.
Fallas constantes en Banco Falabella
Es importante recordar que entre septiembre del año pasado y lo que va del presente, han ocurrido al menos 6 incidentes. Se trata de errores que han afectado la continuidad de los servicios y productos financieros de Banco Falabella, llegando a prolongarse por 27 horas.
Estos incidentes han provocado que los clientes no hayan podido acceder ni visualizar sus cuentas corrientes y cuentas vista en las plataformas del banco. A esto se suman denuncias en las que se hayan visto impedidos de efectuar pagos a través de sus productos; o no hayan podido realizar transferencias.
Estas fallas también han afectado la aplicación móvil (app) de esta entidad bancaria.
El director del Sernac indicó que espera que Banco Falabella demuestre su real compromiso hacia sus clientes con una propuesta que asegure a futuro que estos puedan contar con un servicio de calidad.
Tras la publicación de esta información, desde el mencionado banco indicaron que “respecto a los problemas señalados por el Sernac, ellos han respondido a un proceso de transformación digital profundo con el objetivo de optimizar y robustecer la experiencia de los clientes”.
Banco Falabella agregó que los contratiempos “han ido disminuyendo y, si bien es imposible que estos sean nulos por las características de las plataformas digitales y los distintos actores que participan en ella”, continuará trabajando “arduamente para ofrecer la mejor experiencia”.
