Este 14 de junio Perú Retail Tv desarrolló una entrevista junto a Jacinto Llorca, quien se desempeña como especialista internacional en retail; además, es escritor, conferencista, analista, consejero de negocios en marketing y más.
Dicha entrevista se centró en la visión de Jacinto LLorca con respecto a los cambios que se han generado en el mercado y cómo los retailers han tenido que adaptarse a la nueva realidad. Queda claro que la pandemia aceleró los procesos que ya anteriormente estaban ocurriendo en el retail, como por ejemplo sumarse con más apego a la digitalización.
Si embargo, hay que tener en cuenta que todo el contexto pandémico se está traduciendo a una situación económica y política que afecta al consumo en los países.
Según el especialista, en tiempos de crisis muchos retailers no ven las oportunidades que se les presentan porque, a veces, no tienen la misma confianza o porque la capacidad de inversión se ve inestable.
Sin duda, los comerciantes y empresarios han debido adaptarse a los cambios. Actualmente, se está apostando a la digitalización, al e-commerce; de hecho, los retailers que aún no están muy posicionados en el mercado usan esas estrategias de venta, apostando por al mundo digital.
Además, es importante que en las tiendas existan buenas acciones de marketing y comunicación, pues históricamente las empresas que siguen apostando por su comunicación en tiempos de crisis, cuando haya acabado todo, serán las marcas más recordadas por los consumidores. Lo contrario sucede con las empresas que no se comunican o no demuestran la acción que están teniendo en el mercado, pues serán marcas que pasarán desapercibidas.
Jacinto Llorca comentó que la digitalización se está apreciando con formatos de compra online y recojo en el punto de venta, así como las entregas a domicilio que también han cobrado una relevancia importante.
Sin embargo, el especialista afirmó que “hay una máxima” que está afectando a los retailers y es que los establecimientos físicos deben tener hoy en día una apariencia muy limpia y ordenada porque las personas que visitan la tienda no quieren estar expuestas al virus, así que las empresas deben tomar el esfuerzo de brindar la mejor experiencia al cliente.
Por otra parte, LLorca explicó que los comerciantes que antes de la pandemia era buenos son los que realmente han tenido éxito; por su parte, los retailers que eran «malos empresarios» antes de la pandemia esta situación, tal vez, ha sido mucho más desfavorecedora para ellos.
Por lo que se concluye que es necesario tener una buena preparación en el retail porque actualmente no es momento de experimentar.
Comportamiento de compra del consumidor
Los clientes van menos a los establecimientos físicos, pero cuando lo hacen compran mucho más. Pero el factor más importante para captar al consumidor es la estrategia que el personal de venta realice para incentivarlo o persuadirlo a que compre.
No cabe duda de que la digitalización a transformado el comercio y cada día aporta más herramientas útiles para el desarrollo comercial, pero aun así es importante tener en cuenta la tienda física, es necesario centrar la atención también en los puntos de venta y en un personal de calidad .
“No podemos descuidar los establecimientos físicos por centrarnos solamente en la digitalización porque va a seguir siendo lo que sustente al negocio en el futuro”, exclamó Llorca.
Al tener clientes que compran en línea y retiran sus productos en el punto de venta, las empresas deben tomar en cuenta la calidad de atención que se le debe brindar a cada uno de ellos, pues el ofrecer una buena atención al consumidor permitirá que recuerden a la compañía con gratitud, además, es una oportunidad para generar más ventas.
Jacinto dejó saber que muchas empresas están teniendo estas fallas en las estrategias comerciales, por lo que recomienda aplicarlas. “No es lo mismo llegar a un establecimiento físico en el que te atienda una persona que no tiene tiempo ni siguiera para darte el pedido, a tener una especialista en ventas que aprovecha el momento para proporcionar una mejor experiencia al consumidor y para generar más ventas”, explicó.
En síntesis, se debe dar una mejor preparación al personal de venta y realizar más interacción con el cliente.
Por otra parte, la tendencia va hacia la compra híbrida, ya sea a través de un medio virtual o físico. No obstante, es de suma importancia que las empresas de retail no se “obsesionen” con el canal por el cual van a vender, pues lo primordial es “obsesionarse” con el cliente y, por lo tanto, los retailers deben de preocuparse en estar en los canales a los que suelen recurrir los consumidores. “Estar en los canales en donde el cliente nos quiere encontrar”, dijo Jacinto.
Un ejemplo de esto son las redes sociales, ya que muchos empresarios optan por estar en todas sin medir o evaluar si realmente les funciona estar en cada uno de estos medios, para Jacinto Llorca es más apropiado que los retail inviertan tiempo en las redes sociales que realmente son importantes para su marca y en donde esté la presencia del cliente o el consumidor objetivo.
Cabe destacar que actualmente los consumidores están prefiriendo a los comerciantes de proximidad, por lo que las grandes empresas han tenido que reinventarse con nuevos método e innovar, por ejemplo, con las entregas a domicilio.
Son muchas las estrategias que las empresas deben poner en marcha para que hoy en día prosperen, pero no hay duda de que el comportamiento del cliente siempre será el foco principal del desarrollo comercial, por lo que hay que seguir evaluando al consumidor y proporcionales lo que desean.
