La oportunidad que se avecina es vender categorías de mercancías más allá de su oferta en tienda.
Comprar en línea y recoger el producto en tienda, son dos capacidades que están siendo desplegadas a las 1.200 tiendas departamentales de Kohl esta primavera, después de un exitoso programa piloto con 100 tiendas, durante fiestas.
Y eso es sólo el comienzo de la iniciativa digital que la compañía ha planeado. Esto pone a Kohl en igualdad de condiciones con otras empresas del sector.
A diferencia de otros minoristas, Kohl implementó la función, antes de que la implementara formalmente, poniendola a prueba en 100 tiendas en Chicago, Milwaukee, San Diego y en el centro de Pensilvania, la navidad pasada.
“Estamos enfocados en la construcción de la plataforma para poder crear experiencias completas y atractivas”, dijo Ratnakar Lavu, vicepresidente ejecutivo de la innovación digital y tecnología de la información en Kohl.
Kohl renueva su aplicación online
Las tiendas departamentales con sede en Wisconsin, Estados Unidos, tenía un sistema de registro malo, que era manual, lento y obstaculizaba los esfuerzos por ayudar a los clientes, digitalmente inteligentes.
Ahora, la compañía ha creado una aplicación que proporciona a los clientes, escanear con sus dispositivos móviles, los artículos que deseen y actualizarlos en el registro, en tiempo real.
“Sabemos que los asociados en la tienda tienen que estar capacitados con mucha más información. Estamos pensando en el momento en que interactúan con el cliente”, dijo Ratnakar Lavu.
“La creación de experiencias relevantes hiper-locales, es muy importante. Debido al móvil, los clientes exigirán información altamente relevante en este momento, en este lugar “, resaltó.
Una forma de lograrlo es a través de tecnologías de detección, tales como balizas de señalización.
“Estamos probando balizas en 22 tiendas, en diferentes escenarios para entender el comportamiento del comprador. Los clientes podrán optar por recibir mensajes si usted es veraz, transparente y les dice el valor que va a ofrecer “, dijo Lavu.
Otras tácticas de personalización más básicas
Ratnakar Lavu dijo que el minorista se está moviendo hacia las páginas de inicio personalizadas como un medio para tratar de manera especial y diferente a los compradores.
“Hoy les mostramos una página genérica, todo esto es parte de un viaje omnicanal que Kohl sólo acaba de empezar”, mencionó Ratnakar Lavu, veterano en comercio electrónico, que pasó un tiempo en RedBox y Macys, antes de unirse hace tres años y medio a Kohl.
“No creo que muchos minoristas, incluyendo Kohl, tengan muchos progresos a la hora de hablar de omnicanal, la razón es la complejidad”, dijo.
La ejecución de estrategias de personalización, y proporcionar a los compradores múltiples estrategias de cumplimiento son inherentemente difíciles, pero la oportunidad que se avecina para Kohl es vender categorías de mercancías más allá de su oferta en la tienda.
La compañía goza de una sólida presencia de marca y un nivel de confianza con los compradores, que pueden ser apostados en categorías que los compradores piensan que la empresa debe vender.
Por ejemplo, los cochecitos de bebé se venden en línea, pero no en la tienda. “Los clientes nos piden entrar en categorías que no hemos estado antes”, finalizó Lavu.
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