El Servicio Nacional del Consumidor en Chile (Sernac), presentó el reporte del primer semestre de 2019 sobre las empresas con mejor y peor comportamiento en el tratamiento de sus reclamos.
Los resultados situaron a Fashion’s Park (1.29%) y Tricot (1.87%) como las empresas con mejor comportamiento a la hora de atender los reclamos de los usuarios. En ambas, sus posiciones se encuentran mayoritariamente influenciadas por su Tasa de Reclamos y no por su Tasa de Respuesta Desfavorable.
Por otro lado, están las que tienen grandes problemas de atención de reclamos: Líder (12.96%), Abcdin/Dijón (11.16%) y Cencosud (8.54%).
RECLAMOS POR GÉNERO
Entre el primer semestre de 2018 y primer semestre de 2019, la participación por sexo en los reclamos del mercado financiero tiende a comportarse de manera similar.
El sub-mercado con mayor participación de reclamos por parte de las mujeres corresponde al Retail Financiero. Para el primer semestre de 2018, su participación alcanzó el 55.6%, mientras que en el primer semestre de 2019 el porcentaje llegó al 57.5%, así lo dio a conocer el diario Concepción de Chile.
Por otro lado, los hombres registran su mayor participación de reclamos en los siguientes sub-mercados: en el primer semestre de 2018, su participación se situó en 57% en el mercado de Cajas de Compensación y Asignación Familiar, mientras que, en el primer semestre del año 2019, la cifra llegó al 57.4% en el submercado de créditos automotrices.
Al observar las principales causales de los reclamos en el Retail Financiero, destaca “Cobranza extrajudicial no corresponde” y “Cobros objetados por consumidores”, en donde la participación de las mujeres llega al 60.07% y 60.05% en el primer semestre de 2019, respectivamente.
RECLAMOS DE ADULTOS MAYORES
En el primer semestre de 2019, los adultos mayores presentaron 3.780 reclamos financieros en Sernac, representando el 10,8% del total de reclamos en este mercado.
Con respecto de lo anterior, el Sernac informó que la distribución de los reclamos de Adultos Mayores en el Mercado Financiero, se concentra mayoritariamente, en Retail Financiero (60,8%), Banca (27,7%), Cajas de Compensación y Asignación Familiar (5,7%) y Otros Submercados (5,8%).
RECLAMOS ANTE RETAIL FINANCIERO
Los reclamos de Adultos Mayores representan, aproximadamente, el 14,4% del total de reclamos asociados al Retail Financiero.
Específicamente, en este sub mercado, los adultos mayores realizaron 2.299 reclamos, desglosados en 1.268 reclamos de consumidores de sexo femenino y 1.031 reclamos de consumidores de sexo masculino, lo anterior, equivale al 55,2% y 44,8%, respectivamente, con respecto del total de reclamos.
LOS INDICADORES PARA CONSTRUIR RANKING
La Tasa de Reclamos (TR), que corresponde a la cantidad semestral de reclamos asociados a productos financieros que presenta un proveedor por cada 10.000 tarjetas con deuda.
Por otro lado, la Tasa de Respuesta Desfavorable que corresponde al porcentaje de los reclamos asociados a productos financieros que presenta respuesta desfavorable.
De esta forma, el valor observado en el ranking puede ser interpretado como el número semestral de reclamos financieros con respuesta desfavorable que presenta un proveedor por cada 10 mil tarjetas con deuda.
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