A pesar del pesimismo que se generó en la sociedad durante el año pasado, la industria del retail tuvo que buscar en medio de todo un espacio para la creatividad y la innovación.
De acuerdo a un informe de Deloitte, el 2020 ha sido un año difícil para el sector retail y, aunque esperábamos una mejora en la parte final del año, la segunda ola de la COVID-19 retrasó las perspectivas de una recuperación impulsada por los consumidores.
Una vez que los lugares de trabajo físicos, las sucursales y las tiendas se vieron obligadas a cerrar cuando la Covid-19 golpeó, muchas organizaciones, desde la logística hasta el sector público, los servicios financieros y el comercio minorista, tuvieron que pivotar dramáticamente. Es entonces que los canales digitales y los centros de contacto se ponen a la vanguardia, y en el proceso, exponen las operaciones como nunca antes.
La magnitud del cambio es sorprendente: en el primer semestre del 2020 se produjo un crecimiento de cinco años en la cuota de mercado online en cuestión de semanas.
Incluso, cuando los comercios no esenciales volvieron a abrir, la afluencia fue significativamente menor que en el 2019, un indicador de que se estaban generando algunos cambios en el comportamiento del consumidor.
COMPRA ONLINE
En medio de todas las presiones que trajo el 2020, hubo creatividad e innovación en la industria minorista, ya que se vio un aumento de la compra online, lo que se traduce en una aceleración de una tendencia que ya existía antes de la pandemia.
Para llegar a los consumidores con limitaciones de movilidad, los minoristas tuvieron que aprovechar el único canal disponible, ampliando su capacidad en línea. Esto ha llevado a que cada vez más minoristas adopten un enfoque digital.
La llegada de la “nueva normalidad” para los comercios, y el paulatino aumento del consumo en tienda física, podrían impactar de manera notoria al e-commerce, que fue adoptado rápidamente durante los meses de confinamiento, y es probable que, a corto plazo, retroceda un poco en sus niveles de venta.
Es en ese sentido que la lealtad del cliente no se puede asumir simplemente; debe ganarse y conservarse.
Para ello, se debe haber desarrollado una experiencia digital bien diseñada en base a los intereses del cliente, mientras que las operaciones deben cumplir con esas expectativas, con agilidad y velocidad.
Deloitte prevé que las ventas de comercio electrónico crezcan a lo largo del 2021 y en los próximos años, ya que cada vez más consumidores encuentran beneficios en las compras online.
CAMBIOS POR LA PANDEMIA
La presión por el aumento de costos, el cierre de algunos comercios y la disminución de la afluencia de público ha afectado a las tiendas físicas.
Los cambios continuos han sido demasiado para algunos, así como también el récord de cierres de locales y pérdidas de puestos de trabajo.
A pesar de ello, gracias a la reapertura parcial de algunos establecimientos comerciales, las ventas presenciales de las empresas incrementarán sus niveles, pero será importante que éstas no desatiendan los nuevos hábitos digitales de consumo, si es que buscan alcanzar una rápida recuperación en los próximos meses.
Hoy en día, los minoristas están considerando la forma en la cual pueden comenzar la transición hacia la huella de carbono cero y acelerar sus esfuerzos para descarbonizar las operaciones, los productos y su cadena de suministro.
Con los retailers entendiendo cada método de compra, sea presencial, en línea o mixto –como complemento del otro–, podrán ofrecer la mejor experiencia a sus clientes y avanzar no solo hacia una recuperación, sino dar el siguiente paso y prosperar.
GLOBAL CONSUMER TRACKER
El cambio que se generó -hacia lo online- en el 2020, se está consolidando: los datos del Global Consumer Tracker de Deloitte muestran que uno de cada 10 consumidores de toda Europa compra por Internet, como, por ejemplo, alimentos (cerca del 30% en el Reino Unido).
Del mismo modo que en los sectores no alimentarios, con el cierre de las tiendas, los consumidores se han adaptado rápidamente a las compras en línea.
Otro factor que explica este crecimiento es la preocupación por la seguridad de las compras en tiendas físicas: cerca de la mitad de los consumidores declaran sentirse inseguros comprando en persona en una tienda.
Además, las fronteras entre el hogar y la oficina se han difuminado. El hogar se ha convertido en una oficina, en un aula y en un gimnasio.
Los patrones de consumo han cambiado, ya que se consumen más calorías en casa y ha crecido el gasto en muebles, productos de jardinería y equipos de gimnasio para el hogar. Como parte de un enfoque más amplio en la salud y el bienestar, también hemos visto el crecimiento de las dietas, en particular los alimentos veganos.
Sin duda, el sector retail ha puesto a prueba su resiliencia en el 2020 y para este 2021 será más importante que nunca liderar con propósito y crear una cultura de inclusión.