La consultora Avanade, en colaboración Accenture y Microsoft, ha creado en su sede de Madrid el denominado ‘Centro de Excelencia en Retail’, para facilitar la industrialización e integración de la gestión omnicanal en el sector retail, con el fin de mejorar la experiencia de los consumidores.
La sincronización e integración de la experiencia del cliente en los canales online y offline son, en opinión de la consultora, uno de los principales retos de los retailers.
El centro de excelencia está orientado a facilitar la mejora de las experiencias de los consumidores y a optimizar las inversiones que los retailers han ido realizando en los últimos años en sus diferentes canales de comercialización.
Este centro será además un escenario de demostraciones y exposición de funcionalidades y tecnologías. En este sentido, Corine Vives, Country Manager de Avanade Spain comenta:
«El Centro de Excelencia en Retail de Avanade es una respuesta inmediata a las necesidades de las empresas del sector retail, apostando, sobre todo, por la innovación y la colaboración y ofreciendo a nuestros clientes soluciones específicas que les permitan mantener y optimizar la estructura de canales en la que han ido invirtiendo los últimos años».
Y es que, los estudios realizados por Avanade y Accenture en los últimos tres años, el consumidor ha cambiado su proceso de compra. Si antes solía ser lineal y predecible, ahora es continuo, ya que los clientes están constantemente revaluando sus opciones.
En la actualidad, el cliente tiene múltiples puntos de contacto y pasa cada vez más tiempo investigando online antes de efectuar su compra. Así, el 89% de los consumidores emplea al menos un canal online al comprar.
No obstante, las ventas en tienda física continúan suponiendo alrededor del 90% de las ventas, porcentaje que se espera signifique en torno al 85% de la cifra total de ventas en 2020.
En este sentido, el nuevo cliente cada vez es más polifacético que puede usar hasta tres canales diferentes antes de comprar. Si bien antes el camino de proceso de compra solía ser lineal y predecible, ahora es continuo. El 56% de las personas estaría dispuesta a pagar hasta un 30% más por un producto si la experiencia de compra es positiva.
Dado que los clientes marcan nuevas reglas en la relación con el retailer, éste debe adaptarse a los nuevos procesos para diferenciarse en el servicio, así como ser capaz de responder más rápido a las necesidades del consumidor y seguir generando valor.
De ahí que Avanade haya creado este ‘Centro de Excelencia en Retail’ con soluciones especialmente diseñadas para ayudar a la integración de canales y a conseguir que los procesos de gestión de stocks y de atención al cliente sean más efectivos.
«En el sector retail es necesaria esta integración multicanal y el principal problema es que, en los últimos años, se han ido realizando inversiones en los diferentes canales de forma independiente. Es el momento de optimizar esta inversión y de asegurar una estructura completamente integrada de los mismos, desde la página web donde figura la información de los diferentes productos, hasta la tienda física, (pasando por cualquier punto intermedio como córners, pop-up stores, kioscos, etc.) que seguirá siendo la clave sobre la que pivote la experiencia del consumidor, pero que debe adaptar su rol en el proceso”, sostuvo Juan Gutiérrez, responsable de Retail de Avanade para EALA (Europa, Latinoamérica y África).
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