Zappos, una tienda virtual de calzado, ropa y artículos para el hogar, ha levantado un imperio basado en una experiencia de compra centrada en el cliente y una cultura interna que promueve la diversión entre sus empleados.
Aún más, Zappos ha tenido la audacia de hacer de los retornos el componente central de su estrategia de mercadotecnia y del éxito obtenido, algo que muchas tiendas virtuales no consideran y que la logística hace posible.
Los clientes de Zappos pueden pedir cualquier modelo, color o tamaño, probárselo y devolverlo sin cargo si no les gusta. La compañía misma lo promueve. A través de UPS Returns® en la web, los clientes pueden solicitar la recolección del producto. UPS se encarga del resto.
Esta experiencia de compra es una de las razones por las que el 75 por ciento de los clientes de Zappos regresa. ¿Y por qué no? Comprar en Zappos es sencillo y la gratificación instantánea.
Queremos que Zappos sea sinónimo de servicio, dice Sean Kim, director de desarrollo de negocios de Zappos. «El servicio no es un gasto; es una inversión».
Además, Zappos puede controlar fácilmente los retornos de los artículos enviados por los proveedores, lo que facilita la planificación de personal y el resurtido de inventario para su rápida reventa.
Nuestro éxito en crear una verdadera experiencia para el cliente ha sido posible gracias a gente creativa y a una logística innovadora, explica Tony Hseih, fundador de Zappos.
«En UPS encontramos valores culturales similares y la misma pasión por la logística», finalizó Hseih.
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