Hasta no hace mucho tiempo, las empresas del negocio del retail organizaban sus estructuras por funciones o categorías como marketing, retail, relación con el consumidor, online o inmobiliario, que respondían sólo a su división. Según el informe Retail 2020, elaborado por The Boston Consulting Group (BCG), algunas de esas empresas pensaron en la experiencia del consumidor como un todo integrado y lo situaron en el centro de su organización.
El documento destaca que las compañías de retail actuales, y que cuentan con una visión de futuro clara, están incrementando la aplicación de esa estructura mediante la segmentación de los clientes basada en sus hábitos de compra y niveles de gasto.
Ahora que los consumidores son más poderosos y ejercen una mayor discriminación de lo que adquieren, este modelo se ha convertido en básico y está cambiando muchos de los ámbitos de actuación de los retailers.
Surtido: En vez de realizar previsión de stock basándose en el espacio y el inventario, los retailers hacen cálculos tras un detallado análisis sobre los productos que más compran sus consumidores. Esto les permite definir cómo ubicar los productos y a través de que canales optimizando el stock.
Publicidad y marketing: Los empresarios de retail han pasado de tomar decisiones impulsados el marketing y la publicidad a hacerlo analizando el impacto de sus campañas en consumidores clave.
Promociones: Antes, las promociones se creaban para el público en general, ahora son para los consumidores de más valor. El objetivo: incrementar su fidelidad y su gasto.
Programas de fidelización y comunicación: Los retailers utilizan ahora los programas de fidelización para captar a clientes de alto valor y para servir a los que ya tienen.
Experiencia de compra: Las compañías del negocio del retail están adaptando las tiendas y páginas web para mejorar la experiencia de compra de su consumidor además de estar replanteándose la función del punto de venta en general.
Puntos de contacto multicanal: El sector está eliminando las barreras organizativas y operacionales que dificultan el servicio al consumidor y buscan formas de trabajar más basadas en el cliente como centro.
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