Actualmente la mayoría de las empresas se están viendo altamente impactadas por una demanda más inestable, ofertas de compra más sencillas y cómodas por el canal que prefiera el cliente, garantías de precio y calidad, problemas de rentabilidad, diferente utilización del espacio físico de trabajo y venta, empleados deslocalizados, venta online de productos y servicios, y una alta presión en la última milla, siendo ésta una parte importante del servicio, por mencionar algunos de los factores que sacuden al sector retail.
En este sentido, los retos que enfrentan las empresas son muy distintos según la industria de que se trate. Unir las piezas del rompecabezas de la venta y atención a los clientes, integrando al máximo los distintos elementos del ecosistema de las marcas, para conformar una estrategia absolutamente omnicanal en tiempo real y que sea eficaz es, sin duda, el mayor de ellos.
Por ello la estrategia omnicanal está en el centro de la verdadera gestión de la experiencia de cliente a través de su viaje de relación e interacción con las marcas, sus puntos de venta y sus empleados.
«Desde las fases tempranas de interés por un artículo, servicio o directamente por la marca, pasando por la investigación para la búsqueda de información o referencias, evaluación y selección, el proceso completo de compra, la entrega y post venta, hay muchos momentos de la verdad (ZMOT). Momentos en los que las empresas se juegan su elegibilidad, la experiencia y satisfacción de sus potenciales clientes, así como la recomendación y prescripción que éstos puedan hacer a otros», explican especialistas del retail.
Por ello, repensar y reinventarlos procesos end to end de provisión de servicios a los clientes y consumidores, requiere conocer y comprender a los clientes como nunca antes se había hecho, requiere ensayar, errar y corregir y tener las herramientas y el talento necesario para la gestión del cambio.
En consecuencia, los expertos anticipan la volatilidad de la demanda, y ser más flexibles y ágiles, manteniendo y mejorando la productividad a corto plazo como los principales retos de este 2021.
Así, muchos coinciden en recomendar estas 5 mejores prácticas que tienen en común los líderes del sector retail, respondiendo estas preguntas:
- Customer, Experience & Data, Centric. Comprador ubicuo, realmente omnicanal, y ¿Cómo avanzo y acelero lo que ya tengo de forma rápida, eficiente e innovadora?
- Innovar en la venta. ¿Qué, cómo y por dónde empezar a reinventar el proceso de venta?
- Mejora operacional. ¿Cómo conseguir una mejora operacional si se atienden más canales y se fuerza mejorar la experiencia del cliente?
- Talento en el Retail, empleado aumentado. ¿Qué están haciendo con los profesionales, el talento, si es tan grande y rápido la disrupción y el cambio?
- Inteligencia artificial asequible para todos. ¿La tenemos como aliada en nuestros lineales on-off de nuestras tiendas?
Respondiendo a estas interrogantes, los empresarios y gerentes del sector retail podrán conseguir las herramientas necesarias que den respuestas a las necesidades de compra de sus consumidores, ofreciéndoles una experiencia única que les permite seguir a flote en un escenario complicado en el que conviven millones de marcas.
