La llegada del COVID-19 generó un cambio significativo en la comercialización. Temporalmente se produjo una suspensión de las actividades en las tiendas físicas y por ese motivo hubo una aceleración en los canales digitales. De hecho, una investigación realizada por eMarketer, empresa especializada en estudios de mercado, indicó un crecimiento de compras electrónicas del 27% mundialmente en el 2020, a la medida que el desenvolvimiento de las tiendas físicas se vio afectado.
No obstante, en el 2021, la consultora multinacional PwC realizó un estudio en el que se arrojó un crecimiento de las compras en línea y una reanudación del comercio físico en el segundo semestre. Asimismo, el informe de “Global Consumer Insights Pulse Survey” evaluó la concurrencia con que las personas empleaban los diversos canales de venta.
En concreto, de 2020 a 2021 hubo un descenso del 12% en el uso de tiendas físicas, pero desde el primer semestre hasta el segundo semestre de 2021 se registró una recuperación del 10%. Y es que a pesar de que se haya posicionado el comercio electrónico, las compras en tiendas físicas continúan siendo las favoritas por los consumidores, pues el 45% de los encuestados dedujo que las prefieren.
Sin embargo, los expertos ya han comenzado a darse cuenta que realmente las empresas deberían unificar la experiencia del canal físico y digital en una sola para poder implementar estrategias efectivas y cada vez más atractivas para captar a los consumidores y fidelizarlos en un nuevo escenario que resulte innovador, por lo que hay que conocer y evaluar los datos de interés del cliente. Ante esto, de acuerdo a la directora de cuentas de E-goi Digital Solutions, Cristiana Afonso, “la verdadera ventaja competitiva reside en la capacidad de obtener la información adecuada de cada entorno”. Además recalcó que actualmente existen tecnologías que permiten hacer un seguimiento a las tiendas físicas que se combinan con los datos obtenidos en línea.
Soluciones
La directora de cuentas de E-goi Digital Solutions expresó que en dicha empresa utiliza soluciones con tecnología Smart Wifi, lo que permite que el cliente se conecte al Wifi para navegar gratis en la tienda. Igualmente, es necesario resaltar que en el establecimiento físico es posible conocer los tiempos de permanencia, el comportamiento de compra y otros datos esenciales para mejorar las próximas experiencias de consumo.
Afonso comentó que si se tiene acceso a una Plataforma de Datos de Clientes (CDP) es posible reforzar la estrategia multicanal de de upselling y cross selling cruzando los datos recogidos online u offline. Con esto son capaces de comunicar ofertas especiales de productos o servicios en los que el cliente ha mostrado interés, pero aún no ha comprado.
“Otra opción es sugerir productos complementarios en función del historial de compras. Los datos son un gran aliado para aumentar las ventas, ofrecer una experiencia personalizada en todos los puntos de contacto y fidelizar a los clientes”, agregó la ejecutiva.
