El retorno de productos por fallos o disgustos supone un coste adicional y muchas veces agobiante para los minoristas, razón por la que algunos han optado por solo reembolsar el dinero. Una reciente investigación refiere que las fotos pos-compra ayudarían a reducir significativamente el volumen de devoluciones por e-commerce.
Dado que las devoluciones cuestan a los minoristas de moda hasta el 21% del valor del pedido de un producto, las marcas están recibiendo golpes financieros agresivos y luchando para manejar la logística inversa.
Según la plataforma de experiencia comercial Nosto, los costos del transporte, la mano de obra y el procesamiento involucrados que devuelven la demanda se han disparado recientemente. A ello se les deben sumar los cuellos de botella de la cadena de suministro, que juntos, crean la tormenta perfecta para la vulnerabilidad financiera de los comerciantes.
¿Cómo las tiendas e-commerce pueden reducir los retornos de productos?
En su más reciente investigación, Nosto encontró algunas de las estrategias que pueden implementar los minoristas para reducir la cantidad de devoluciones al comprar online. Los hallazgos provienen de una encuesta de poco más de 2000 consumidores de EE.UU. y el Reino Unido.
De hecho, en los EE. UU., las tasas promedio de devolución de comercio electrónico aumentaron al 20,8% el año pasado, con un valor estimado de US$ 671 mil millones en bienes devueltos.
El informe arroja que el 61% de los encuestados están de acuerdo en que las devoluciones podrían reducirse si los minoristas de moda usaran fotos y videos de los clientes en sus tiendas de comercio electrónico. Dicen que ver contenido visual generado por el usuario (UGC) o fotos pos-compra de otros usuarios eleva la felicidad y confianza al momento de comprar.
Una investigación separada realizada el año pasado por Stackla, la plataforma visual UGC (ahora parte de Nosto) indica que los consumidores están muy contentos de permitir que los minoristas de moda usen sus selfies posteriores a la compra. El 58% le daría permiso a una marca para usar imágenes de sus compras de moda como parte de su comercialización.
El 59% afirma que los probadores virtuales también ayudará a frenar la crisis de devolución
Otros aspectos que consideran los consumidores reduciría el volumen de devoluciones son: Asegurar que la información del producto está clara, detallada y precisa (66%); Facilitar atención por mensajes para resolver dudas (64%); Recalcar los productos antes de empacarse y antes del envío / Asegurar que no estén dañados (66%).
Curiosamente, los resultados de estas preguntas también mostraron que la idea de cobrar a los compradores por las devoluciones fue la única sugerencia con la que menos de la mitad de los encuestados estuvo de acuerdo en que sería eficaz para reducir las devoluciones (con un 49% de concordancia).
Nosto explica que esta estadística, lejos de alentar a los minoristas, enfatiza que exigir pagos adicionales de los clientes es algo que los clientes no quieren alentar. Sirve como un recordatorio para que las marcas tengan en cuenta el cobro, especialmente dada la crisis del costo de vida.
Otros hallazgos confirmaron que los consumidores son definitivamente conscientes del impacto ambiental que tienen las devoluciones de comercio electrónico. Por ejemplo, los encuestados tenían más del doble de probabilidades de estar de acuerdo en que las devoluciones son malas para el medio ambiente que de estar en desacuerdo (49% frente a 17%) sobre la base de que las devoluciones son residuos de combustible, embalaje y otros recursos.
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