Todo es en base a la experiencia del cliente. Si los consumidores hacen favorablemente los esfuerzos de una marca para satisfacer sus necesidades, se tiene un punto a favor, opinan panelistas convocados por Napse.
Omnicanalidad como estrategia
“Las tiendas aburridas tendrán problemas para sobrevivir”, afirmó Flor Argumedo, directora de Sistemas en Grupo La Comer. El centro de la estrategia omnicanal es el cliente, agregado. Al tiempo que opina que los líderes empresariales deben ser muy visionarios e innovadores para determinar cómo lograr que la experiencia de los consumidores sea positiva con la marca, sin importar el medio a través del cual entren en contacto con ella.
“Necesitamos ser creativos para ofrecer experiencias”, detalla.
Para conseguirlo, recomiendo echar mano de la tecnología que las compañías tengan un alcance, sin importar el canal en el que el consumidor adquiera productos y servicios de la empresa.
Entre los recursos que enlistó como opciones está el uso de:
-Carritos de compra inteligentes;
-Realidad aumentada;
-BitcoIns;
-Catas virtuales y presenciales
“En el caso de La Comer se trata de que a los clientes les guste acudir al supermercado, ya sea en línea o de forma presencial”, afirmó
Al participar en el webinar: “Mas allá de la Omnicanalidad”, organizado por Napse, Argumedo reiteró que la clave del éxito es la calidad de la experiencia del cliente.
¿Omnicanalidad?
“El cliente no sabe lo que es la omnicanalidad”, afirmó Daniel Mayo, director ejecutivo de Napse, compañía de origen brasileño que acompaña a la industria del retail en la transformación digital a través de soluciones informáticas omnicanal.
“Omnichannel es una palabra inventada para complicar nuestro mundo”, bromeó Mayo.
“Los clientes quieren relacionarse con las marcas por cualquier medio y es dificil para ellos entender que un canal es diferente de otro”.
“Así que la tarea es hacer transparente la interacción”, agregó.
Victoria María Blazevic, gerente de marca y Comunicaciones en Tienda Nube, describió que la Omnicanalidad hace referencia a las iniciativas de cualquier comercio para estar en los canales adecuados (Internet, espacios físicos, redes sociales, centros de llamadas, entre otros) a fin de que los consumidores percibieron que se trata de la misma marca en cada instancia.
Que en cada uno de ellos se cuida la forma de comunicarse con el objetivo de que la experiencia sea única para el usuario.
“Que todo el proceso anterior a la compra y la posventa sean los adecuados”, señaló Blazevic.
¿Cómo emprender el viaje?
Roberto Díaz, gerente de eCommerce en Grupo Marti, recomienda utilizar la tecnología que se tenga al alcance para mejorar todas las estrategias omnicanal y ofrecer nuevos servicios al cliente.
En el caso de su compañía, ejemplificó con Marti Cash, una solución que facilita la adquisición de bienes en las plataformas electrónicas y físicas de la cadena de tiendas deportivas.
Aconsejó también apoyarse en socios estratégicos que estén posicionados y sean fuertes.
“Tenemos nuestro canal de ventas en línea, pero, por ejemplo, también trabajamos con Mercado Libre, lo que nos permite atender a más clientes”, se describe.
Blazevic dijo que el tamaño de una empresa no define si puede emplear o no una estrategia de ventas omnicanal.
“La omnicanalidad es necesaria para el crecimiento de cualquier organización”, dijo.
Puso de ejemplo lo que ocurre con los microemprendedores de América Latina, el 40% de los cuales realizan sus ventas a través de redes sociales.
Tanto para ellos, como para otro tipo de organizaciones, contempló que además de la estructura de las empresas, puede considerar el uso de herramientas de Email maketing y aplicaciones de automatización de procesos comerciales, entre otras, que faciliten el proceso.
“En China no existe otra experiencia de consumo que no sea omnicanal”, afirmó, y reconoció que en la región, muchas organizaciones comerciales se están montando en esta tendencia.
