Los dos últimos años han marcado un salto digital para las empresas que se han adaptado a la pandemia y a la nueva realidad del consumidor, especialmente en el retail.
Según datos de la multinacional EY, el 36% de las empresas están invirtiendo en la digitalización del Buyer Journey del cliente.
Sin embargo, a pesar del foco en los canales digitales, el estudio realizado por Euromonitor International identificó que el 78% de todas las compras realizadas en el mundo se realizarán en tiendas físicas hasta 2024.
La necesidad de integrar experiencias de compra físicas y digitales es uno de los grandes retos a los que se enfrentan las empresas, lo que los expertos denominan “Phygital Experience”.
La tecnología al servicio del Phygital
Según la Senior Account Manager de E-goi Digital Solutions, Joana Reis, existen algunas soluciones tecnológicas que facilitan esta integración.
Una de las formas más comunes es monitorear el comportamiento en los establecimientos comerciales. “Desde el momento en que el cliente se conecta a la red wifi de la tienda, el seguimiento en la tienda física permite, desde la entrada hasta la salida, conocer todos los detalles del recorrido realizado”, explica Joana Reis.
Según los conocimientos recopilados previamente del análisis de comportamiento anterior, el siguiente paso son las recomendaciones de compra en tiempo real.
“Están surgiendo soluciones con recomendaciones personalizadas, apoyadas en Inteligencia Artificial, y basadas en el perfil del cliente, historial de compras y otras informaciones disponibles”, agrega.
Estrategia Phygital
Para asegurar una experiencia coherente, relevante y unificada, Joana Reis destaca una pieza importante en el diseño de una estrategia de Phygital: el servicio en tienda.
“Cuanta más información se comparta con los vendedores, como el perfil del cliente en la tienda, cuál es la posibilidad de abandono y las sugerencias de productos que se pueden ofrecer con posibilidades de compra, mayor será la probabilidad de reducir la frontera entre lo digital y lo físico”, sostiene Joana Reis.
Luego, añade: “Esto debido a que la información es procesada, compartida y posteriormente trabajada por los vendedores para una mayor conversión”.
Todos los datos recogidos en las soluciones se pueden integrar en una Plataforma de Datos de Cliente (CDP), que permite una visión 360º de cada uno.
“La información recopilada en la tienda física y en línea se complementan, para ofrecer al consumidor una experiencia completa y personalizada, en función de su comportamiento e intereses.
Para completar la estrategia de Phygital, recomendamos el envío de comunicaciones omnicanal, que se pueden automatizar para que “el cliente reciba mensajes impactantes en el momento y elija el canal de comunicación más conveniente”, explica la Senior Account Manager de E-goi Digital Solutions.
En el sector retail, el uso de CDP combinado con la automatización del marketing, puede generar un aumento del 29% en las ventas, según datos de la consultora Forrester.
