A través de Twitter, un usuario denunció que Latam Airlines Perú estaría cobrando a los ciudadanos por brindar un servicio de atención con un agente humano. No obstante, la empresa desmintió tal afirmación e indicó que se trataría de un error en la interpretación y detallaron que nunca añadirían un costo adicional por un servicio de atención vía canales de llamada.
De acuerdo con la captura realizada por una mujer identificada en Twitter como @rossanag89, a través de la mensajería de WhatsApp un bot de atención virtual de Latam Airlines respondió que si deseaba continuar su trámite comunicándose con alguien del personal habría un costo añadido.
“Antes de transferirte con un agente humano, debes saber que esta atención tendrá un costo por servicio. ¿Quieres continuar?”, indicó la firma en el mensaje.
“A- Si quiero ser atendido por un agente humano. B- No, quiero ver el paso a paso para hacer el cambio en el sitio”, son las dos opciones que señaló Latam Airlines.
Por ese motivo, la internauta denunció a la aerolínea a través de la red social mencionando al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) “¿Cómo es posible que @LATAM_PER cobre por hablar con un humano? @IndecopiOficial”, tuiteó la ciudadana.
https://twitter.com/rossanag89/status/1605950020481581056
Latam Airlines Perú se pronuncia y aclara mal entendido
La empresa confirmó que no se realiza ningún tipo de cobranza por hablar con un ser humano. “El cobro que se informa en la publicación no es por hablar con un agente humano, sino por el servicio para efectuar dicho cambio. Por ejemplo, la modificación de tu reserva”, explicó Latam Airlines al diario La República.
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Asimismo, la compañía señaló que todos los canales de autoasistencia son totalmente gratuitos para consultas y trámites voluntarios, como cambio de fecha de vuelo, generación de un reclamo, el seguimiento del mismo, entre otros. Además, sugirió a los clientes llevar a cabo sus gestiones por medio de la app Latam o plataforma web.
Derechos de los consumidores según la ley
Es importante resaltar que ninguna empresa puede cobrar por un servicio de atención al cliente. Esto está avalado por la ley 31601, donde se precisa que los consumidores tienen derecho a ser atendidos por personas reales.
Por tal motivo, Jaime Delgado, fundador y expresidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), refirió que es un abuso que las compañías condicionen un pago por atención al público a sus propios clientes.
“Parte de las obligaciones que tienen las empresas es brindar atención a sus clientes, asistirlos para resolver cualquier problema que ellos tengan. Cobrar por esta atención es una forma de obstaculizar el ejercicio de sus derechos, en consecuencia, a mí me parece que es ilegal este tipo de cobros”, comentó Delgado al medio citado.
