La experiencia de los consumidores sigue siendo lo más importante para lograr fidelizar una marca o negocio. Es por esa razón que la logística inversa en torno a la gestión de cambios y devoluciones jugará un papel significativo para incrementar la recompra.
¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa en el sector empresarial se refiere a los procesos que ejecuta una compañía para gestionar una devolución o cambio del producto adquirido, ya sea porque estaba defectuoso o porque no es el artículo que esperaba recibir el usuario.
Beneficios de la logística inversa
Como mencionamos anteriormente, la logística inversa permite que el consumidor tenga una mejor experiencia con el negocio, ya sea un e-commece o retail omnicanal, pues el brindar una solución del problema de manera inmediata es atractivo para los clientes porque les ahorras grandes “dolores de cabeza” y tiempo perdido, lo cual se traduce en eficiencia para la compañía que ofrece una solución satisfactoria.
En una entrevista de Perú Retail TV, Frank Colonna, cofundador 2bak, empresa que rediseña el proceso de las devoluciones para generar beneficios al vendedor y al cliente final, comentó que a menudo en las páginas e-commerce las políticas de cambios y devoluciones no son claras o es difícil poder conectar con las compañías para gestionar la devolución de algún producto y esto hace que el cliente tenga que esperar mucho tiempo para que le solucionen el problema, situación que a la larga afecta al consumidor.
Recordemos que una mala experiencia se traduce no solo en una pérdida de la venta, sino también la pérdida de un cliente de por vida. Por otro lado, Colonna explicó que los e-commerce o retailers también son impactados por el proceso de cambios y devoluciones porque reciben de vuelta un producto que puede no estar como nuevo, ya que pudo haber sido destapado, probado o usado; y esto perjudica al valor que se pueda rescatar del artículo por haber sufrido daños.
Soluciones de 2bak
2bak ofrece soluciones innovadoras para que tanto la empresa e-commerce como el consumidor final puedan tener la mejor experiencia en cuanto a la logística inversa. En este sentido, 2bak es una plataforma tecnológica que se encarga de solucionar el tema de los cambios y devoluciones de la cadena completa.
En tanto, en el lado del consumidor le entregan soluciones de un cambio o devolución fácil y rápido, y en el caso del retail o e-commerce les brindan la oportunidad de que ese producto devuelto no se convierta en un problema dentro de la bodega o almacén, pues la compañía busca otras alternativas para que el producto devuelto, si está en malas condiciones, no estorbe o lo llevan directamente a la bodega en el caso de que esté en buen estado.
Entonces, en primer lugar, 2bak se interesa por mantener al consumidor contento sacándolo de la ecuación para poder obtener mayor lealtad de su parte, y en segundo lugar hacerse cargo del problema, es decir, el producto.
“El potencial problema de un producto en mal estado que termina en un botadero. Si un artículo está en mal estado nosotros ofrecemos un servicio de reciclaje y la idea es poder evitar que el peor destino de un producto no sea la basura sino el reciclaje, con lo cual se puede reducir la huella de carbono”, agregó Frank Colonna.
Cabe destacar que a medida que se incrementa la participación del e-commerce, la tasa de cambios y devoluciones también se incrementa. Por ese motivo, hay que tener en cuenta esta línea del negocio para ofrecer una mejor experiencia al usuario.
“Está medido de que una buena experiencia de devolución puede aumentar tu recompra en un 30%, es decir, ofrecer un servicio de excelencia en las devoluciones te puede generar un 30% de mayor recompra y eso de cara a los ingresos del e-commerce es muy beneficioso”, comentó Colonna.
Por otro lado está la pérdida del valor del producto. “Si no tienes una buena gestión del producto devuelto que entra en tu bodega, recorres muchos kilómetros con ese producto, te ocupa hh de recepción, de clasificación y te ocupa metros cuadrados de espacios y no tienes canales de comercialización porque tu línea de negocio es vender productos nuevos, entonces eso es alrededor de un 85% del valor del producto solamente por recibir clasificar y almacenar por largo tiempo”.
Otros Datos
Según 2back, la categorías más devueltas por los consumidores son vestuario y calzado debido a que no pueden probárselos al comprarlo mediante e-commerce.
Proyecciones: 2back está estudiando ingresar a nuevos mercados, actualmente operan en Chile, pero tienen en la mira a Estados Unidos, México, Perú, Colombia. Asimismo, están levantando una ronda de inversión de alrededor 1,8 millones de dólares para mejorar sus soluciones tecnológicas.
Si quieres conocer más sobre este tema escucha aquí la entrevista completa que Perú Retail TV realizó a Frank Colonna, cofundador 2bak:
Perú Retail Supply Chain Forum 2022
No se olvide que este 23 de marzo se llevará a cabo el Retail Supply Chain Forum 2022 – Internacional, un foro dirigido a empresarios, directivos, gerentes y ejecutivos de las diversas áreas vinculadas al sector de la logística retail y del ecommerce, el que también el CEO de 2back, Salvador Achondo.
En el evento, y a través de foros de discusión, se analizaran diversos puntos de vista del Supply Chain, así como podrá conocer la opinión de los principales actores del mercado, y aprender de casos de éxito y buenas prácticas internacionales.
Para más información ingresa a www.peru-retail.com
