El sector retail es uno de los mercados de más rápido crecimiento en inversión publicitaria y uno de los que más depende de la experiencia del cliente. La ayuda de webs, aplicaciones móviles, dispositivos de compra y escaneo, revistas, pantallas digitales de las tiendas, escaparates, folletos e incluso anuncios de las propias cestas pueden influir en la decisión del cliente y fomentar las compras por impulso. Sin embargo, el siguiente paso son los asistentes personales de compra.
La gran ventaja de los medios digitales es que hacen posible lanzar mensajes al mercado en cualquier momento y en todo el mundo. Aunque si se hace sin control, el público puede llegar a insensibilizarse y el gasto en publicidad resulta ineficaz.
Para triunfar, las tiendas deben ir a buscar a los consumidores allí donde están y darles lo que necesitan, ya sea información o incentivos. En este sentido, una marca puede incrementar sus ventas hasta en un 50% si consigue posicionar sus productos en la primera página de cualquier búsqueda en Internet, pero ¿qué pasa con los clientes que prefieren ir a la tienda?
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La empresa de tecnología y soluciones para retail Zebra sostiene que la industria debería apostar por los asistentes personales de compra o ‘personal shopper solutions’ (PSS) para personalizar la relación con cada comprador, en función de sus preferencias y su potencial de gasto.
Un ejemplo contundente de un dispositivo minorista personal son los carritos inteligentes de Amazon «Dash Cart», que incluso reconoce qué vas agregando a la cesta.
Gracias a estas soluciones, una tienda puede diseñar la comunicación con cada cliente en función de su comportamiento en tiempo real y mantener una conversación personal con él. Cuando un cliente entra en una tienda y empieza a utilizar un PSS con su cuenta personal, el comercio puede enviarle información o propuestas de productos que coincidan con compras anteriores e intereses.
Además, a medida que el cliente se mueve por la tienda, el dispositivo puede geolocalizar el lugar exacto en el que está más tiempo. Esto brinda múltiples oportunidades como, por ejemplo, enviarle proactivamente vídeos de demostración de productos, anuncios o incluso descuentos. Otra ventaja es la recomendación de productos complementarios.
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La comunicación en el comercio minorista debe enriquecer la experiencia de compra. Las grandes pantallas o los carteles pueden captar la atención, pero ofrecer un asistente de compra personalizado y gratuito mantendrá la atención del cliente en una única pantalla portátil mientras están en la tienda.
Además, cuanto más utilicen el dispositivo, más datos recogerá el comercio sobre preferencias, patrones de afluencia o demanda de inventario, todo ello con el respeto a los más altos estándares de seguridad y privacidad.
La compañía precisa que los comercios deben también «tener cuidado de no abrumar a los compradores» con anuncios irrelevantes. «El hecho de que haya un público cautivo no significa que sea el adecuado, ni que un anuncio vaya a destacar entre todos los demás», explica Zebra.
