Las empresas aún deben trabajar en la mejora de sus prácticas de transparencia con los clientes.
La imagen y reputación que tiene una marca es de suma importancia para la preferencia de los consumidores. Así, la percepción de alta confianza, de una filosofía que le da la razón al cliente, de un compromiso con su bienestar, de transparencia y de alta consideración de sus intereses pueden generar una larga fidelización hacia la firma.
En paralelo, el presidente de la Sociedad Nacional de Industrias (SNI), Luis Salazar, comentó que el consumidor peruano ha evolucionado con respecto de dar a conocer sus apreciaciones y molestias respecto a las prácticas realizadas por la empresa. Así, “las nuevas generaciones están aprendiendo a reclamar y a exigir”.
“Lo que uno ve es que los jóvenes reclaman más que los mayores. Por eso es que se está dando esa evolución. Y en el tiempo, el consumidor está empezando a aprender dónde están sus derechos”, dijo Salazar en la presentación del informe “El consumidor opina”, elaborado por la Universidad del Pacífico (UP).
“Por ejemplo, en el sector Alimentos, el consumidor castiga inmediatamente cuando la empresa no está actuando bien”, mencionó.
En ese sentido, la vicerrectora de la UP coincidió con Salazar y señaló que ahora el consumidor es más exigente pues está más informado y educado. “Esto le da un gran poder para tomar decisiones que afecten a las prácticas empresariales”, refirió.
“El consumidor opina” reveló que la cuarta dimensión del Marketing, referida a la consideración de los intereses del consumidor en los objetivos de la marca, fue desaprobada por los peruanos analizados (3,048 personas), con un puntaje de 2.52 de un total de 5.
Por su parte, la segunda dimensión más baja fue la relacionada a la transparencia de las prácticas empresariales (Dimensión 3), la cual obtuvo un puntaje de 3.29.
“Este es un problema que existe a nivel nacional en general y no solo en temas de Marketing. Vemos que ya está empezando a haber un proceso de transparentar cada vez más las acciones, el cual es un proceso. Pero, de acuerdo a este estudio, aún falta trabajar en ello”, indicó Salazar.
Por su parte, la Dimensión 1, relacionada con el cumplimiento de lo que la marca ofrece, sobre la utilidad de la información otorgada y sobre sus responsabilidades al asumir una equivocación, recibió un puntaje de 3.76 de 5, reflejando una alta confianza (por encima del punto medio) en estas prácticas del negocio.
